No es ninguna novedad que WhatsApp es una de las herramientas de comunicación más usadas a nivel global. Desde su creación en 2009 ya aglutina más de 2.000 millones de usuarios.
Lo que empezó siendo una aplicación de mensajería instantánea, se ha convertido en una opción que ha diversificado mucho su utilización. Incluyendo llamadas y videollamadas, notas de voz, grupos de contacto o más recientemente canales de promoción.
Con semejante impacto a nivel a mundial y con tantas formas de poder hacer llegar mensajes, es más que razonable que esta plataforma sea del interés de todas aquellas empresas que quieran promocionarse y lograr un mayor alcance.
En este artículo vamos a ver cómo usar WhatsApp en tu empresa y sacarle el máximo partido posible con la opción WhatsApp Business. Veremos también la mejor manera de crear estrategias de marketing gracias a dicha herramienta y cómo garantizar la satisfacción del cliente. Sin olvidar las mejores integraciones y servicios para usar con esta conocida aplicación.
Índice:
Qué es WhatsApp Business
Qué podemos conseguir con WhatsApp Business
Cómo usar WhatsApp Business en tu empresa
Desarrolla una estrategia de marketing
La importancia de contar con un CRM
Algunos ejemplos de uso
WhatsApp Business y netelip: la combinación perfecta
Qué es WhatsApp Business
Para poder crear campañas o comunicarte con tus clientes, lo primero y más importante es conocer WhatsApp Business en profundidad, así como sus diferencias con respecto a la aplicación base a nivel de usuario.
WhatsApp Business es una aplicación basada en la que todos conocemos, pero que incluye una serie de funcionalidades destinadas a que empresas y organizaciones puedan conectar y comunicarse con sus clientes o público.
Algunas de esas funciones te permitirán hacer lo siguiente.
Crear una cuenta de empresa: podrás crear una cuenta única para tu empresa que contenga toda la información necesaria. Como datos de contacto, dirección, redes sociales, horarios de apertura o correo y página web. Lo más recomendable es tener un número de teléfono exclusivo para esta actividad y no usar uno de carácter personal.
Automatiza saludos: cada vez que un cliente te contacte se puede mandar de manera automática un mensaje con toda la información que quieras proporcionar. Muy útil para dar la bienvenida e informar al cliente que, por ejemplo, se le atenderá en cuanto sea posible.
Crea mensajes de no disponibilidad: en este caso, este tipo de mensajes te serán de utilidad cuando los clientes contacten fuera del horario comercial o en festivos.
Genera enlaces para chatear: tampoco será necesario que el cliente tenga guardado el número de tu empresa. Puedes generar un enlace y hacerlo visible en redes o en la web, para que así el cliente con solo pinchar en él pueda iniciar una conversación.
Aplica filtros de búsqueda: con esta opción podrás buscar los chats que quieras y llevar a cabo las acciones necesarias. El filtro permite buscar entre mensajes de grupo, mensajes no leídos, listas de difusión o chats marcados con etiquetas especiales.
Qué podemos conseguir con WhatsApp Business
Hay una serie de ventajas por las que sin duda merece la pena descargar WhatsApp Business y usarla frente a la aplicación base. Tras conocer estos beneficios, seguro que ves más claro por qué esta aplicación es cada vez más importante en la comunicación con el cliente.
Un excelente servicio de atención al cliente
Estamos ante una herramienta que acorta el tiempo de respuesta de manera considerable. Ofrece a los clientes la posibilidad de comunicarse con tu empresa sin necesidad de tener que llamar por teléfono o esperar una respuesta por correo electrónico.
Para comunicaciones breves, como una cita, el estado de un pedido o hacer una reserva, es una opción cada vez más usada. Y si además se automatiza mediante bots o con integraciones CRM, el nivel del servicio será de una gran calidad.
Sin duda, otra de las razones por las que el uso de esta herramienta es indispensable, es la fidelización del cliente. Cuanto más fácil, accesible y rápida sea la gestión y comunicación, más probabilidades de fidelizar al cliente y que nos recomiende a potenciales usuarios.
Alcance internacional
Con presencia en más de 100 países y más de 2.000 millones de usuarios, WhatsApp es la aplicación estrella en cuanto a mensajería instantánea se refiere.
Las posibilidades que estas cifras y posicionamiento permiten son infinitas, sobre todo en términos de marketing, atención al cliente o ventas.
Y todo a pesar de que ya existen otras aplicaciones como Telegram, que lleva cierta ventaja en el tema de canales de difusión. Algo con lo que WhatsApp ha decidido ponerse al día recientemente y que sin duda será otra potente herramienta para empresas.
Un canal totalmente seguro
La seguridad siempre está en el punto de mira. Sobre todo, cuando es necesario compartir datos personales o bancarios, que pueden ser vulnerados por ciberataques.
Sin embargo, WhatsApp tiene los deberes hechos en este sentido. Ya que cuenta con opciones de seguridad como el cifrado de extremo a extremo y la autenticación de dos factores, que mantienen a salvo toda la información que se intercambia en las conversaciones.
Otra de las opciones de seguridad con las que cuenta es la verificación de la cuenta comercial. De esta manera se garantiza que los clientes están hablando en efecto con dicha empresa y que no se trata de ningún fraude. Evitando así posibles intentos de robo de información delicada.
Aplicación de escritorio disponible
No creas que por ser una aplicación móvil te verás limitado a usarla solamente en tu teléfono. En este sentido, WhatsApp ha pensado también en la comodidad de trabajar desde el ordenador.
Bien desde la aplicación web o mediante la aplicación de escritorio, tanto para Windows como para macOS, te será más fácil llevar a cabo todas las acciones de comunicación necesarias.
En este sentido, la gran ventaja respecto al móvil es el mayor tamaño de los chats y una mejor visualización de toda la interfaz y sus opciones. Haciendo de la aplicación para ordenador una herramienta indispensable para equipos de marketing o ventas.
Posibilidad de integración
Veremos más adelante con detenimiento este aspecto, pero no podemos dejar de mencionar que sin duda una de las grandes ventajas de WhatsApp Business es su capacidad de integración con herramientas de terceros. Elevando así de manera exponencial el potencial de esta aplicación para un uso a gran escala.
Conoceremos algunas de esas herramientas en otro apartado de este mismo artículo.
Cómo usar WhatsApp Business en tu empresa
Vamos a enseñarte en una pequeña guía todo lo que necesitas saber para usar WhatsApp Business en tu empresa. Para que así puedas aumentar todas las capacidades de comunicación de la misma en una serie de pasos que están alcance de prácticamente todas las compañías.
Planifica una estrategia
Lo primero y más importante, hay que planificar una estrategia para que nada quede a merced de la improvisación. Aquí hay varios factores a tener en cuenta y que hay que planear cuidadosamente para que la estrategia de comunicación sea satisfactoria.
Quién es tu público objetivo: si aún tienes localizado quién es tu target persona, es momento de hacerlo. Lo más lógico es segmentarlo por necesidades y por la etapa en la que se encuentren dentro de un embudo de ventas. Lo que será decisivo a la hora de elegir el tono y el contenido para la comunicación.
Genera el contenido: sabiendo lo anterior ya puedes ponerte a crear los mensajes. Lo mejor son mensajes concisos y entendibles de un vistazo. Apoya el contenido con emojis o enlaces, sobre todo en mensajes automatizados, para poder dar al cliente la información que necesite.
El uso de imágenes se recomienda sobre todo a petición del cliente de alguna información extra y que podamos apoyar con algo visual.
Además, ahora que WhatsApp ha incorporado la opción de canales, puedes crear contenido mucho más extenso y dedicado de forma periódica. Por lo que es una buena opción para lanzar campañas de marketing.
Recursos con los que cuentas: es importante saber cuál es el volumen de público al que piensas dirigirte, porque de ahí se decidirá los recursos que tendrás que dedicar.
Sabiendo dicho volumen y con un presupuesto en mano, debemos considerar de cuántas personas será el equipo que llevará a cabo las acciones, las herramientas de terceros necesarias y otros gastos que posiblemente formen parte del arranque de esta herramienta.
Decide dónde vas a integrar este canal: o lo que es lo mismo, dónde estará visible y de qué manera será accesible. Además, tienes que preguntarte qué partes de la comunicación de tu empresa vas a integrar en este canal.
Seguramente no todos los departamentos deban asumir WhatsApp como canal de contacto al cliente. De nuevo aquí es relevante valorar el volumen de clientes, así como el tono, y ofrecer los mejores canales posibles según dichas premisas.
Pasa a la acción
Con todo lo anterior claro y dispuesto, es momento de implementar WhatsApp Business. La ejecución será prolongada en el tiempo, por lo que hay 2 acciones clave, aparte de la ejecución, que las personas al mando de esta tarea deberán realizar a diario. Son las siguientes.
Monitorizar las acciones: debes conocer con la mayor exactitud el número de mensajes vistos y tasa de apertura, cuántos han sido contestados, el número de reacciones con emoji o cuantas conversaciones hay estancadas o inconclusas.
Analizar todos los datos con los que cuentas: con los datos anteriormente citados, ya puedes evaluar el alcance de las estrategias planeadas. Estos datos te servirán para subsanar sobre la marcha todos los errores que se puedan haber cometido y así afinar mejor la estrategia.
Desarrolla una estrategia de marketing
Veamos ahora más en profundidad lo que tienes que tener en cuenta para llevar una sólida estrategia de marketing con WhatsApp Business.
Tipos de mensaje
Lo primero que debes saber es que hay dos tipos de mensajes que puedes configurar. Estos mensajes están pensados para generar cuantos más leads sea posible, así como para favorecer la tasa de conversión. Se trata de los siguientes.
Mensajes inbound: o mensajes entrantes, son los leads que entran mediante el contenido que has generado en distintas redes sociales, blogs o canales de YouTube. Te escribirán o te proporcionarán sus datos a cambio de alguna información o contenido, como, por ejemplo, un lead magnet. Estos clientes son los que más cerca están de generar una venta.
Mensajes outbound: o los mensajes salientes que mandamos a nuestros clientes. Aquí hay que tener cuidado, porque esta acción solo puede llevarse a cabo con el consentimiento del cliente. Pero incluso con este puede llegar a ser muy intrusiva. La buena noticia es que, con la creación de los canales en WhatsApp, podrás mandar mensajes outbound a un mayor público y en un solo chat, por lo que las opciones de parecer una campaña intrusiva bajan notablemente.
Uso de plantillas HSM
Se trata de plantillas pensadas para mensajes outbound y que deben ser aprobadas por WhatsApp para su utilización.
Del acrónimo en inglés Highly Structured Message, o mensaje altamente estructurado en español, estas plantillas se concibieron para mandar un primer mensaje saliente o cuando el cliente tarda más de 24 horas en contestar.
El motivo por el que esta plantilla debe ser aprobada primero por WhatsApp es para evitar que se use este canal como generador de spam. La compañía tarde de 3 a 5 días en aprobarla.
Además, el contenido no puede ser arbitrario. Hay solo un número de temas que pueden tratarse en dichas plantillas. Como actualizaciones de estado en reservas, citas, o pedidos, alertas de seguridad o avisos importantes sobre cambios de horario. Por lo que el uso que le darás a estas plantillas seguramente sea muy elevado en el día a día.
Elige el tono adecuado
Es fundamental reflejar la personalidad de la empresa en los mensajes, por eso elegir el tono de la comunicación es crucial. Para ello también hay que tener en cuenta la audiencia a la que nos dirigimos y cómo vamos a tratarla.
Este tipo de detalles son de vital importancia en una campaña de marketing si queremos obtener una tasa de conversión alta.
Lo que sí está claro es que debe ser lo más cercano y respetuoso posible. WhatsApp es una aplicación donde todos recibimos mensajes de nuestros familiares y amigos, es una esfera mucho más privada que una red social. Debemos aprovechar esta situación para ser lo más cercanos posible, sin generar con ello una experiencia intrusiva.
Personaliza el contenido al máximo
Como cualquier buena campaña de marketing que se precie, el éxito de la misma estribará en el nivel de personalización que se le imprima a cada lead.
Conoce los gustos de tu público y conecta con él mediante contenido que les sea de interés o relevancia. Pregúntate cuáles son sus necesidades y utiliza todos los recursos de los que dispone WhatsApp para generar el engagement adecuado.
Utiliza la creatividad para diseñar imágenes, gifs o crear PDF que sirvan como guías o catálogos. Y como es un mensaje, nunca te olvides de llamar al contacto por su nombre. Un detalle que genera cercanía a la vez que lo hace más personal.
La importancia de contar con un CRM
Anteriormente, hemos mencionado que contar con herramientas de terceros es indispensable para poder diseñar campañas masivas por WhatsApp. Y sin duda la más útil de ellas es el CRM.
Seguramente ya cuentes con uno en tu empresa. Pero, ¿está preparado para abordar todos los procesos que se llevan a cabo en las comunicaciones y estrategias con WhatsApp Business?
De la respuesta a esta pregunta podrás deducir las necesidades de adquirir o no un nuevo CRM para esta tarea.
En este sentido, uno de los CRM mejor preparados para llevar a cabo acciones con WhatsApp es Clientify.
Clientify no solo te permite comunicarte con tu equipo de ventas, sino también con tus propios clientes. Pudiendo crear plantillas o mensajes predeterminados, ahorrándote un valioso tiempo en la comunicación. Dispondrás también de un muro donde verás todas las interacciones de dicha aplicación.
Te recomendamos que le eches un vistazo al siguiente artículo para conocer más acerca de este útil y eficaz CRM.
Artículo relacionado: Procesos de venta exitosos con Clientify, la nueva integración de netelip
Algunos ejemplos de uso
Veamos a continuación algunos ejemplos en los que se puede usar WhatsApp Business como herramienta de comunicación, marketing y ventas.
Mejor clasificación de leads: las respuestas de tus clientes y el nivel de engagement te servirán para poder clasificar mejor los leads y saber cuáles necesitan más nurturing y cuáles están a punto de propiciar una venta.
Información de estados: si automatizas con un bot cierto tipo de cuestiones de los clientes, podrás proporcionar la información que requieran de manera rápida.
Gestión de pedidos y notificaciones: muy útil para confirmar pedidos o informar de la salida de un envío, así de como su estado actual.
Servicio al cliente más ágil: con el uso de bots permites que la comunicación sea más rápida y eficiente, liberando la cola de llamadas o evitando esos emails que tardan demasiado en ser contestados.
Mensajes con sugerencias: durante una conversación, puedes ofrecer también sugerencias o hacer venta cruzada. Poniendo a disposición del cliente información adicional sobre servicios o productos que puedan ser de su interés.
WhatsApp Business y netelip: la mejor combinación
Pero para poder llevar a cabo todas las acciones que hemos descrito en este artículo, es imprescindible contar con un operador que sea capaz de darte el mejor servicio telefónico y de datos posibles.
Con netelip tienes la posibilidad de obtener un número virtual para dedicarlo exclusivamente a WhatsApp Business. De esta manera, no mezclas contactos personales o de empresa con los futuros leads o clientes.
Podrás obtener un número virtual de netelip de cualquier país del mundo, lo que también abre horizontes en cuanto a diferentes mercados. Si cuentas con sedes en varios países, tener diferentes números virtuales te permitirá contactar con distintas audiencias según el territorio.
Además, nuestros servicios permiten la integración de CRM, los cuales hacen posible elevar la eficacia de WhatsApp Business y te permitirán conseguir todos los leads y conversiones que te propongas. Haciendo de esta herramienta algo indispensable para las comunicaciones y estrategias de tu empresa.
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