Qué debes revisar antes de marcar, cuándo utilizar un número 400 y cómo organizar una campaña comercial saliente sin mezclar identificación, consentimiento y operativa.
Tienes la base de contactos.
Tienes preparado el equipo comercial, el CRM, el marcador y el argumentario.
Y necesitas empezar una campaña de llamadas comerciales.
Contratas un número 400.
¿Ya está todo preparado?
No.
Porque un número 400 identifica una llamada comercial. No te da permiso para realizarla.
Esta diferencia es importante.
A partir del 17 de octubre de 2026, las empresas incluidas en el ámbito de la Ley 10/2025 deberán utilizar la numeración prevista para las llamadas comerciales afectadas por esta regulación.
Pero esa obligación no sustituye las que ya existían sobre llamadas comerciales, origen de los datos, oposición, consentimiento u otras bases que puedan permitir el contacto.
Puedes tener correctamente configurado un 400 y que el problema esté en la lista que vas a llamar.
Y también puedes tener una base válida para realizar una comunicación comercial y estar utilizando una numeración que no corresponde.
Son dos comprobaciones distintas.
En este artículo vamos a separarlas y llevarlas a la operativa: qué revisar antes de lanzar una campaña de llamadas en frío, cuándo entra en juego el 400 y qué deberías tener preparado antes de empezar a marcar.
Si primero necesitas entender qué es esta numeración, para qué se ha creado y qué empresas están afectadas, puedes consultar nuestra guía sobre el número 400 para llamadas comerciales en España.
1. Tener un número 400 no significa que puedas llamar a cualquiera
La numeración 400 resuelve una cuestión concreta: identificar el origen de una llamada comercial saliente cuando corresponde utilizarla.
- No valida una base de datos.
- No convierte una lista comprada en una lista utilizable para cualquier campaña.
- No sustituye el consentimiento cuando sea necesario.
- No elimina el derecho de oposición.
- Y tampoco convierte en válida una campaña simplemente porque el número utilizado como origen sea el correcto.
Antes de marcar hay que responder dos preguntas.
La primera:
¿Podemos realizar esta llamada comercial?
La segunda:
Si podemos realizarla, ¿qué numeración debemos utilizar como origen?
El orden importa.
Primero se revisa la llamada.
Después se configura la numeración.
2. Qué entendemos por una llamada en frío
“Llamada en frío” es una expresión habitual en ventas, no una categoría jurídica cerrada.
Para este artículo nos sirve para describir una situación concreta: la empresa inicia un contacto telefónico con finalidad comercial sin que esa persona haya solicitado esa llamada concreta.
Por ejemplo, una empresa prepara una lista de posibles clientes y empieza a llamar para presentar su solución.
O un equipo de desarrollo de negocio utiliza un marcador para conseguir reuniones.
La cuestión importante es la finalidad real de la comunicación.
Si la llamada busca presentar, ofrecer, vender, captar, conseguir una reunión o avanzar hacia una contratación, existe una finalidad comercial.
Que internamente la campaña se llame “seguimiento”, “cualificación” o de cualquier otra forma no cambia lo que sucede durante la conversación.
Y tampoco todas las llamadas salientes tienen la misma naturaleza.
Confirmar una cita ya concertada sin introducir una oferta no tiene la misma finalidad.
Informar de una incidencia tampoco.
Atender una reclamación tampoco.
Por eso, antes de decidir qué numeración utilizar, conviene definir claramente para qué se está llamando.
3. Las dos preguntas que debes responder antes de marcar
Buena parte de la preparación puede separarse en dos comprobaciones.
¿Puedes realizar la llamada?
La Ley General de Telecomunicaciones reconoce el derecho de los usuarios a no recibir llamadas no deseadas con fines comerciales salvo que exista consentimiento previo o la comunicación pueda apoyarse en otra base válida.
Por tanto, la primera pregunta no debería ser qué número mostrar.
Debería ser:
¿Cuál es la base que permite contactar con esta persona?
Puede existir consentimiento.
Puede existir otra base jurídicamente válida.
Pero no debe tratarse el interés legítimo como una autorización automática para utilizar cualquier lista de contactos. Cuando sea la base utilizada, deberá realizarse el análisis correspondiente.
¿Debes utilizar un número 400?
Esta comprobación es distinta.
La Ley 10/2025 establece obligaciones de diferenciación de numeración para las empresas incluidas en su ámbito, y la Resolución de 14 de abril de 2026 atribuye el rango 400 a las llamadas comerciales salientes afectadas.
Por tanto, una empresa puede disponer de una base válida para realizar una llamada y necesitar además que esa comunicación salga desde un 400.
Y al contrario: disponer de un 400 no crea por sí mismo una base válida para contactar.
DOS COMPROBACIONES DIFERENTES
1. ¿Existe una base válida para realizar la llamada?
2. Si la empresa está dentro del ámbito de la Ley 10/2025 y la llamada es comercial, ¿corresponde utilizar un 400?
Resolver una pregunta no resuelve automáticamente la otra.
También hay que tener en cuenta que la obligación no se formula para cualquier empresa sin excepción.
La Ley 10/2025 establece un ámbito concreto que incluye determinados servicios básicos de interés general y otras empresas dirigidas principalmente a personas consumidoras cuando se alcanzan los umbrales establecidos por la propia norma.
Si existen dudas sobre si una empresa concreta está incluida, esa cuestión debe revisarse jurídicamente.
4. Revisa de dónde salen los contactos
Tener una lista de teléfonos no equivale automáticamente a poder utilizarla para realizar llamadas comerciales.
Y aquí el origen de los datos importa.
Una base comprada no es automáticamente válida por el hecho de haberla adquirido.
Que un teléfono aparezca públicamente en Internet tampoco significa que pueda utilizarse para cualquier finalidad.
Y la publicación de un dato en una guía no elimina las condiciones asociadas a la finalidad con la que fue publicado.
Antes de lanzar una campaña conviene poder documentar, al menos:
- de dónde procede cada grupo de contactos;
- con qué finalidad se obtuvieron los datos;
- qué información recibió la persona;
- qué base permite realizar la comunicación;
- si existe una oposición previa;
- y si corresponde consultar sistemas de exclusión publicitaria.
La empresa debería poder reconstruir el origen y tratamiento de la lista que está utilizando.
Si no se conoce de dónde proceden los contactos, para qué fueron recopilados o qué información recibieron las personas afectadas, configurar correctamente la telefonía no resuelve el problema.
¿Y si la campaña es B2B?
Tampoco debería partirse de una regla general como “es B2B, así que podemos llamar”.
La regulación contempla determinadas situaciones relacionadas con datos de contacto profesionales, empresarios individuales y profesionales liberales, pero no existe una exención absoluta que permita tratar cualquier llamada entre empresas de la misma forma.
Hay que revisar el destinatario, el dato utilizado, su origen y la finalidad de la comunicación.
5. Configura correctamente el origen de la llamada
Una vez revisada la posibilidad de realizar la llamada, entra la parte de telefonía.
La numeración 400 está atribuida para utilizarse como origen de llamadas comerciales salientes.
No es un número destinado a recibir llamadas.
No sustituye los canales de atención al cliente.
Y no debería utilizarse como número de retorno para soporte, incidencias o reclamaciones.
Cuando corresponda utilizarlo, el 400 deberá configurarse como identificador de origen de la campaña comercial.
La operativa de solicitud y configuración se mantiene actualizada en nuestra guía del número 400 en el Centro de Ayuda.
Antes de activar una campaña completa, realiza llamadas de prueba.
Comprueba qué numeración recibe realmente el destinatario.
Comprueba la configuración del marcador, la Centralita Virtual o la plataforma desde la que estés originando las llamadas.
Y, si existen diferentes equipos o campañas, verifica que cada flujo está utilizando el identificador correspondiente.
6. Prepara un canal para devolver la llamada
El número 400 tiene una característica operativa importante:
no recibe llamadas entrantes.
Esto obliga a pensar qué ocurrirá cuando una persona vea una llamada perdida y quiera contactar con la empresa.
Imagina una campaña normal.
El comercial llama.
El contacto no puede atender.
Unos minutos después intenta devolver la llamada.
¿A qué canal debe dirigirse?
La respuesta tiene que estar preparada antes de lanzar la campaña.
- Puede existir un número geográfico para recibir llamadas.
- Un canal específico de atención.
- Un correo electrónico.
- Un enlace de reserva.
- O varios canales integrados dentro del proceso comercial.
Dependerá de la operativa de cada empresa.
Lo importante es no asumir que el mismo número utilizado como origen servirá también para recibir el retorno.
7. El guion también forma parte de la campaña
La preparación no termina con la base de datos y el número de origen.
También hay que revisar qué ocurre cuando alguien descuelga.
Al inicio de una llamada comercial deben cubrirse aspectos como la identificación de la empresa —y de la entidad a la que se representa, cuando proceda—, la finalidad comercial de la comunicación y la posibilidad de revocar el consentimiento o ejercer el derecho de oposición.
Y esa oposición debe poder trasladarse a la operativa real.
Si una persona indica claramente que no quiere recibir más llamadas, el equipo necesita saber cómo registrar esa decisión y cómo evitar que otro comercial o campaña vuelva a contactar con ella.
Esto es especialmente importante cuando intervienen varios sistemas.
- CRM.
- Marcador.
- Equipos comerciales distintos.
- Campañas independientes.
- Automatizaciones.
La oposición no debería quedar únicamente en una nota aislada.
Tiene que formar parte del proceso.
8. Separa prospección, seguimiento y atención al cliente
No todas las llamadas salientes deberían tratarse igual.
Veamos algunos casos.
Llamas a una lista para conseguir reuniones
La finalidad es comercial.
Antes de llamar debe validarse la base que permite realizar el contacto y, cuando corresponda por el ámbito de la empresa, utilizar el 400 como origen.
Un lead pidió información y ventas llama para avanzar la contratación
Que una persona haya dejado sus datos no elimina la necesidad de saber cómo se obtuvieron y qué información recibió.
Si la llamada busca avanzar hacia una contratación, existe finalidad comercial.
El 400 deberá utilizarse cuando corresponda.
Llamas para hacer seguimiento de una propuesta
Si la llamada busca conseguir la contratación, sigue teniendo finalidad comercial.
El nombre interno del proceso no cambia esa finalidad.
Llamas para confirmar una cita
Si únicamente se confirma una cita ya concertada y no se introduce una oferta, la finalidad es operativa.
El hecho de que la llamada sea saliente no implica por sí solo utilizar un 400.
Informas sobre una incidencia
Una llamada saliente relacionada con soporte o con una incidencia no se convierte automáticamente en comercial.
Pero si durante esa comunicación se introduce una oferta, habrá que revisar la finalidad real que ha adquirido la conversación.
Separar campañas, guiones y numeraciones ayuda a evitar estas mezclas.
9. Qué cambia con un marcador automático o un agente de voz IA
La tecnología utilizada para realizar la llamada no determina si la comunicación es comercial.
Lo determina su finalidad.
Una persona que llama para vender realiza una llamada comercial.
Un agente de voz IA que realiza prospección también.
Y un sistema automatizado utilizado para una gestión operativa no necesita un 400 simplemente por utilizar inteligencia artificial.
Lo que sí puede ocurrir es que la automatización añada otras obligaciones.
La Ley General de Telecomunicaciones establece un régimen específico para determinadas llamadas automáticas sin intervención humana con fines comerciales.
Y cuando una persona interactúa directamente con un sistema de inteligencia artificial pueden aplicarse además obligaciones de transparencia.
Son capas distintas.
- Primero se analiza la finalidad de la llamada.
- Después, la base que permite realizarla.
- Después, la numeración que corresponde.
- Y, por último, si la tecnología utilizada añade requisitos adicionales.
Si utilizas agentes de voz IA, desarrollamos específicamente esta parte en cómo informar de que una llamada usa IA sin cargarte la conversación en los primeros segundos.
No conviene mezclar en una única obligación el uso de IA, la numeración 400 y la posibilidad de realizar la llamada.
Son cuestiones diferentes.
10. Lista final antes de lanzar la campaña
Antes de activar la campaña, comprueba:
- La finalidad real de la llamada está definida y documentada.
- Se conoce el origen de cada contacto y la información que recibió.
- Existe consentimiento u otra base válida para realizar la llamada.
- Se han consultado los sistemas de exclusión publicitaria cuando procede.
- Se ha confirmado si la empresa está dentro del ámbito de la Ley 10/2025.
- El 400 está configurado como identificador de origen cuando corresponde.
- Se ha preparado un canal distinto para retorno y atención.
- El guion identifica a la empresa, explica la finalidad comercial e informa sobre oposición o revocación.
- El equipo sabe registrar y respetar una oposición.
- Se han realizado llamadas de prueba antes de activar la campaña.
- Si interviene IA o automatización, se han revisado sus obligaciones específicas.
Una campaña comercial bien preparada separa varias cosas que a menudo terminan mezcladas.
- La base que permite llamar.
- La numeración.
- El guion.
- La oposición.
- El canal de retorno.
- Y la tecnología utilizada.
El número 400 cumple una función concreta dentro de ese conjunto: identificar el origen de determinadas llamadas comerciales salientes.
No sustituye el resto de comprobaciones.
Prepara la numeración antes de lanzar la campaña
Si tu empresa está dentro del ámbito de la Ley 10/2025 y realiza llamadas comerciales afectadas, tendrás que adaptar la numeración utilizada como origen.
En el Centro de Ayuda de netelip mantenemos actualizada la información operativa sobre el número 400, su funcionamiento y configuración.
Antes de lanzar tráfico, comprueba la campaña completa.
- Base de contactos.
- Finalidad.
- Numeración.
- Guion.
- Oposición.
- Canal de retorno.
- Y llamadas de prueba.
La telefonía es una parte de la campaña. Conviene que llegue bien preparada.
Deja preparada la numeración de tu campaña
Si necesitas utilizar un 400 para tus llamadas comerciales, consulta la guía del Centro de Ayuda y contacta con netelip para preparar la configuración antes de empezar a marcar.
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