En la era digital actual, la inteligencia artificial, también conocida como IA, está transformando radicalmente diversos sectores, y uno de los más beneficiados es el de los centros de llamadas o call centers.
Las empresas que operan en este ámbito se enfrentan a un entorno cada vez más competitivo, donde la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente son fundamentales.
En este contexto, netelip lanza un innovador servicio de IA diseñado específicamente para la supervisión y el control de calidad de las llamadas. Este servicio incluye dos funcionalidades clave: la Transcripción de llamadas y el análisis del Sentimiento de la llamada. Estas herramientas prometen revolucionar la forma en que las empresas gestionan la calidad de sus interacciones con los clientes, mejorando la precisión, la eficiencia y la toma de decisiones.
En este artículo, vamos a conocer el nuevo servicio de netelip en profundidad, analizando cuáles son los mayores beneficios y desgranando los diferentes planes a los que puedes acceder para implantar en tu call center una valiosa herramienta de control de calidad.
Índice:
La llegada de la IA a los call centers
La transcripción de llamadas
Análisis de sentimientos durante la llamada
Trabaja más fácil gracias a informes y notificaciones
Beneficios de contar con IA para el control de calidad de llamadas
Cómo activar el servicio
La IA al servicio de tu call center
La llegada de la IA a los Call Centers
La adopción de la inteligencia artificial en los call centers no es un fenómeno reciente, pero su evolución ha sido notable en los últimos años.
Tradicionalmente, los centros de llamadas han dependido de operadores humanos para gestionar las consultas de los clientes, resolver problemas y asegurar que cada interacción cumpla con los estándares de calidad de la empresa. Sin embargo, la creciente demanda de un servicio al cliente rápido, personalizado y eficiente ha llevado a la incorporación de tecnologías de IA que automatizan procesos y mejoran la experiencia del cliente.
Una de las principales ventajas de la IA en los call centers es su capacidad para procesar grandes volúmenes de datos en tiempo real. Esto permite a las empresas identificar patrones, prever necesidades y adaptar sus servicios de manera proactiva.
En netelip, conscientes de estas tendencias, hemos desarrollado un servicio de IA que no solo automatiza procesos, sino que también mejora la calidad de las interacciones a través de la transcripción automática de llamadas y el análisis del sentimiento de las mismas.
Estas funcionalidades permiten a las empresas obtener una visión más detallada y precisa de sus operaciones, facilitando la toma de decisiones informadas y la mejora continua de sus servicios.
La transcripción de llamadas
Una de las funcionalidades más destacadas del nuevo servicio de netelip es la transcripción automática de llamadas. Esta herramienta utiliza avanzados algoritmos de procesamiento del lenguaje natural, NLP por sus siglas en inglés, para convertir las conversaciones habladas en texto. Esta transcripción se realiza en tiempo real o poco después de finalizada la llamada, proporcionando un registro preciso y accesible de cada interacción.
Por qué es importante la transcripción de llamadas
La transcripción de llamadas tiene múltiples aplicaciones en los call centers. En primer lugar, facilita la revisión y el análisis de las interacciones entre los agentes y los clientes. Los supervisores pueden consultar las transcripciones para evaluar el desempeño de los operadores, identificar áreas de mejora y garantizar que se sigan los protocolos establecidos.
Además, las transcripciones permiten a las empresas cumplir con normativas legales que exigen el registro y almacenamiento de las comunicaciones con los clientes.
Otra ventaja significativa es la capacidad de búsqueda que ofrece el texto transcrito. Las empresas pueden buscar palabras clave específicas, identificar temas recurrentes y analizar las tendencias de las conversaciones a lo largo del tiempo. Esto es especialmente útil para la detección temprana de problemas o inquietudes comunes entre los clientes, permitiendo una respuesta proactiva y ajustada a sus necesidades.
Implementación y precisión
La implementación de la transcripción de llamadas con la IA de netelip es sencilla y se integra fácilmente en los sistemas de gestión de llamadas existentes.
Gracias a los avances en la tecnología de IA, la precisión de las transcripciones es excepcionalmente alta, incluso en escenarios con ruido de fondo o cuando los interlocutores hablan con acentos o dialectos variados.
Además, la IA de netelip está en constante aprendizaje y evolución, lo que significa que su precisión y capacidad para manejar diferentes contextos y vocabularios mejora con el tiempo.
Análisis de sentimientos durante la llamada
El análisis del sentimiento es otra funcionalidad clave del servicio de IA de netelip. Esta herramienta evalúa el tono emocional de las conversaciones durante las llamadas, clasificándolas como positivas, negativas o neutrales. El análisis de sentimiento se realiza mediante algoritmos que interpretan las emociones expresadas por los clientes y los agentes, permitiendo a las empresas obtener una comprensión más profunda de la experiencia del cliente.
Cómo funciona el análisis de sentimiento
El análisis de sentimiento se basa en técnicas avanzadas de procesamiento del lenguaje natural y machine learning. Estos algoritmos analizan las palabras, frases y contextos en las conversaciones para determinar el estado emocional subyacente.
Por ejemplo, palabras o frases que expresan insatisfacción, frustración o enojo se clasifican como negativas, mientras que aquellas que indican satisfacción o alegría se consideran positivas.
Este análisis no solo se centra en las palabras utilizadas, sino también en aspectos paralingüísticos, como la entonación, el ritmo del habla y las pausas. Estos elementos son cruciales para entender el verdadero sentimiento detrás de las palabras, ya que una misma frase puede transmitir diferentes emociones dependiendo del tono y la forma en que se expresa.
Aplicaciones del análisis de sentimiento
El análisis de sentimiento tiene múltiples aplicaciones en la gestión de call centers. En primer lugar, permite a las empresas monitorear el estado emocional de sus clientes en tiempo real, identificando rápidamente situaciones que requieren atención urgente. Por ejemplo, si un cliente muestra signos de frustración o enojo durante una llamada, el sistema puede alertar a un supervisor para que intervenga o tome medidas correctivas.
Además, el análisis de sentimiento ofrece una visión general del rendimiento de los operadores. Las empresas pueden evaluar cómo las interacciones afectan el sentimiento del cliente y utilizar esta información para capacitar a sus agentes, mejorar los guiones de llamadas o ajustar las estrategias de atención al cliente.
Otra ventaja importante es la capacidad de analizar tendencias a largo plazo. Al combinar los datos de sentimiento con las transcripciones de llamadas, las empresas pueden identificar patrones recurrentes en las interacciones con los clientes, permitiendo una toma de decisiones más informada y estrategias más efectivas.
Trabaja más fácil gracias a informes y notificaciones
Con el nuevo servicio de IA de netelip dispones tanto de informes y notificaciones en ambas funcionalidades; transcripción de llamada y sentimiento de llamada.
Tienes a tu alcance diferentes filtros para personalizar los informes que quieras consultar. De esta manera, puedes obtener informes basados en fecha, origen o destino de la llamada, la extensión que se ha usado, la duración de la llamada e incluso la puntuación que hayas establecido para valorar los estándares de calidad.
Además, puedes llevar a cabo diferentes acciones, como descargar la grabación para reproducirla y mostrar u ocultar la transcripción de la conversación. También puedes buscar palabras clave para detectar aquellas que te convengan en el momento del control de calidad.
En cuanto a las notificaciones, cabe destacar que son una serie de alertas que harán más fácil el trabajo de control de calidad de las llamadas. Ya que aparecerán según los baremos u opciones que hayamos decidido.
Podemos encontrar las siguientes notificaciones.
Contenido en la transcripción: recibirás una alerta en el momento en el que se detecte una palabra clave previamente configurada para su monitoreo.
Puntuación baja durante la llamada: si la IA determina que la valoración de la transcripción o el sentimiento de la llamada ha sido baja, recibirás una alerta para comprobarlo de inmediato. El umbral de valoración puedes configurarlo tú mismo, para así recibir la alerta según los criterios que creas oportunos.
Minutos restantes en el saldo: recibe una notificación cuando tu saldo para usar minutos, tanto en la transcripción como en el sentimiento de llamada, está a punto de agotarse. Incluso puedes establecer un umbral de minutos para que te avise en dicha cifra.
Notificar a una URL especifica: elige una URL donde se notificará de manera automática las alertas que quieras, ya sea de la transcripción de una llamada o del análisis del sentimiento de la misma.
Informes diarios y mensuales: como con otros servicios de netelip, tienes la opción desde tu panel privado de programar informes diarios y mensuales para recibirlos por correo electrónico.
Opciones de notificación: también puedes seleccionar cómo quieres recibir tus notificaciones y cuáles son los diferentes niveles de prioridad que deseas establecer.
Beneficios de contar con IA para el control de calidad de llamadas
La implementación del servicio de IA de netelip para la supervisión y control de calidad de las llamadas ofrece una serie de ventajas significativas para los call centers. Veamos cuáles son las más destacadas.
Mejora de la eficiencia operativa: al automatizar la transcripción de llamadas y el análisis de sentimiento, las empresas pueden reducir significativamente el tiempo y los recursos dedicados a la supervisión manual. Esto permite a los supervisores concentrarse en tareas más estratégicas, como la capacitación de los operadores y la optimización de los procesos.
Facilita la auditoría: la IA ofrece un nivel de precisión y consistencia que es difícil de alcanzar mediante el análisis humano. Las transcripciones automáticas son más precisas y menos propensas a errores, mientras que el análisis de sentimiento proporciona una evaluación objetiva de cada interacción, eliminando posibles sesgos humanos.
Mejora en la toma de decisiones: el acceso a datos detallados y en tiempo real permite a las empresas tomar decisiones más informadas y rápidas. Por ejemplo, si el análisis de sentimiento indica un aumento en las interacciones negativas, la empresa puede investigar las causas subyacentes y tomar medidas correctivas antes de que el problema se agrave.
Cumplimiento normativo y reducción de riesgos: la transcripción automática de llamadas facilita el cumplimiento de normativas legales que exigen el registro y almacenamiento de las comunicaciones con los clientes. Además, al contar con un registro preciso de cada interacción, las empresas pueden reducir el riesgo de disputas legales y mejorar la transparencia de sus operaciones.
Personalización de la experiencia del cliente: finalmente, al utilizar el análisis de sentimiento para identificar y abordar rápidamente problemas en las interacciones con los clientes, las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a la fidelización y retención de los mismos.
Optimiza la gestión del tiempo: reduce el tiempo dedicado a la revisión manual. La transcripción de llamadas te permite buscar y analizar conversaciones de manera rápida y eficiente, ahorrando tiempo y esfuerzo.
Cómo activar el servicio
Para empezar a disfrutar del servicio de inteligencia artificial de netelip, solo tendrás que activarlo desde tu panel de cliente.
Para ello es indispensable contar con el servicio de la Centralita Virtual, además de la opción de grabación de llamadas activada.
Es entonces cuando puedes activar tanto la transcripción como el sentimiento de la llamada, y empezar a configurar las extensiones y números que se usarán o las diferentes notificaciones e informes que quieras recibir.
Conoce con mayor detalle cómo activar el servicio en nuestro Centro de ayuda
La IA al servicio de tu Call Center
La inteligencia artificial está transformando la forma en que los call centers operan, y el nuevo servicio de IA de netelip es un claro ejemplo de ello.
Al ofrecer funcionalidades avanzadas como la transcripción de llamadas y el análisis de sentimiento, netelip proporciona a las empresas herramientas poderosas para mejorar la calidad de sus interacciones con los clientes, aumentar la eficiencia operativa y tomar decisiones más informadas.
En un entorno cada vez más competitivo, contar con esta tecnología no solo es una ventaja, sino una necesidad para cualquier empresa que aspire a mantenerse a la vanguardia en la atención al cliente.
Con la adopción de este servicio, las empresas no solo mejorarán su control de calidad, sino que también estarán mejor equipadas para responder a las cambiantes demandas del mercado y las expectativas de sus clientes.
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La entrada ¡No te quedes atrás! Optimiza el control de calidad de llamadas con la Inteligencia Artificial se publicó primero en Noticias de telefonía IP y soluciones Cloud – Blog de netelip.
