Es una de las tecnologías más comentadas en los últimos años. La inteligencia artificial, o IA, ha llegado para quedarse y ya está cambiando los procesos rutinarios en millones de puestos de trabajo y tareas diarias.
Por supuesto, todos los avances que se están consiguiendo en inteligencia artificial han llegado también a la telefonía VoIP y a todas las herramientas relacionadas con las comunicaciones unificadas, también conocidas como UCaaS.
En este artículo vamos a conocer todas las mejoras que proporciona la inteligencia artificial a la telefonía VoIP y cómo desde este mismo momento ambas tecnologías están llamadas a complementarse entre sí. Conociendo también todas aquellas herramientas que esta simbiosis tecnológica proporciona y que ya son de utilidad para un gran número de empresas y organizaciones.
Índice:
La inteligencia artificial en la telefonía VoIP
El lenguaje de la IA
Beneficios más inmediatos
Cómo usar la IA en la telefonía VoIP
Los retos del futuro
La inteligencia artificial en la telefonía VoIP
La incorporación de la inteligencia artificial en las comunicaciones de telefonía VoIP, está haciendo posible una serie de mejoras que, hasta ahora, o no eran posibles o solamente podían obtenerse sin las ventajas de la automatización y con una mayor involucración humana.
El objetivo es claro. Conseguir que las comunicaciones por voz sean mucho más eficientes, más fáciles de gestionar e implementar y, por supuesto, totalmente seguras.
Estos objetivos están al alcance de cualquier empresa que cuente con telefonía VoIP y que no solo ayudará a obtener unas mejores comunicaciones, sino también a abrir nuevas oportunidades de mercado, mejorar la productividad y conseguir resultados positivos de satisfacción del cliente inmediatos.
El lenguaje de la IA
Para hablar de inteligencia artificial es importante conocer cómo funciona y por qué nos puede servir de ayuda en la telefonía VoIP. Por tanto, nada mejor que conocer sus principios y lenguaje.
La inteligencia artificial, como concepto básico, es una herramienta informática que permite realizar tareas de comprensión, desarrollo y producción hasta ahora solo al alcance de humanos. Pudiendo aprender por sí misma y adaptarse al medio en el que trabaje de forma fácil. Su experiencia y autodidactica incluso le permite tomar decisiones por su cuenta.
Todo esto es posible gracias al aprendizaje automático, o Machine Learning, que se encarga de la mejora constante de la inteligencia artificial, haciendo que el “cerebro” de la herramienta tenga cada vez más conocimientos. Desechando así paradigmas erróneos y mejorando su rendimiento. Y todo siempre en constante evolución y adaptable al medio y al momento.
El lenguaje que usa la inteligencia artificial es el conocido como NPL, o Procesamiento de Lenguaje Natural. Gracias a él, esta tecnología puede interactuar con el lenguaje humano y es lo que verdaderamente permite a la IA comprender y desarrollar todo lo que sea necesario.
Beneficios más inmediatos
Veamos a continuación cuáles son los beneficios que se obtienen de manera inmediata con la inteligencia artificial en la telefonía VoIP.
Aumenta la calidad de la llamada
El más claro y más beneficioso para cualquier comunicación telefónica que se precie. La calidad de la llamada se ve mejorada de manera substancial por varios motivos.
El principal es la reducción del ruido, ya que la IA puede crear algoritmos en los que detecte qué sonidos están alterando la comunicación y suponen un ruido, cancelándolos de manera inmediata. De igual forma, el algoritmo es capaz de detectar cuándo se está produciendo eco en una llamada y cancelarlo.
Al transportarse la voz por internet, es posible que puedan perderse paquetes de datos durante la llamada, lo que puede provocar cortes en el audio. La inteligencia artificial es capaz de reconstruir paquetes perdidos y dañados de manera inmediata. Los interlocutores no notarán en ningún momento el corte en el audio.
Pero también es capaz de prever el ancho de banda que se está usando y se usará de manera inmediata durante la llamada. Lo que proporciona la capacidad de regular los datos y que la llamada no sufra cortes ni caídas en ningún momento.
Automatiza las tareas rutinarias
No es la primera vez que mencionamos los beneficios de la automatización en nuestro blog. Y es que esta es sin duda una de las claves para que los procesos de cualquier empresa sean llevados a cabo con total éxito.
En cuanto a lo que aporta la inteligencia artificial a la telefonía VoIP en este sentido, los beneficios son más que notorios. En primer lugar, posibilita una atención continuada las 24 horas del día, puesto que la IA puede ofrecer soporte automático para casos de fácil resolución.
Pero la automatización que ofrece la IA va más allá, ya que proporciona una atención al cliente que permite la programación de citas, la consulta de estados, de, por ejemplo, envíos o la verificación de datos. La principal ventaja es que los agentes pueden dedicarse a tareas más complejas y ofrecer soluciones personalizadas a las mismas.
Mejora los sistemas de seguridad
La seguridad es una de las áreas más delicadas de cualquier empresa u organización. De ella depende en buena medida la confianza de los clientes y usuarios, por lo que descuidarla es un gran error.
En este sentido, la inteligencia artificial es capaz de monitorizar las llamadas en tiempo real para detectar cualquier tipo de fraude que se pueda cometer. Como, por ejemplo, mediante el uso fraudulento de tarjetas de crédito.
Pero, además, es capaz de proveer sistemas de autenticación durante la llamada u ofrecer la posibilidad del monitoreo automático de la seguridad del firewall. Lo que es de gran importancia al producirse la llamada mediante internet.
También cabe destacar la seguridad que proporciona el cifrado de llamada, asegurando la total privacidad de la misma. Sin olvidar que puede generar patrones capaces de detectar extorsiones u otros intentos de fraude durante la llamada, para así poder poner en alerta a quien sea necesario y actuar con celeridad.
Cómo usar la IA en telefonía VoIP
A continuación, veremos de forma detallada cómo puedes usar la inteligencia artificial combinada con la telefonía VoIP. Deteniéndonos en todas aquellas herramientas que hacen posible ofrecer el mejor servicio posible.
Enrutamiento de llamadas
La inteligencia artificial es de gran ayuda a la hora de optimizar todo lo relativo al enrutamiento de llamadas. Gracias al análisis en tiempo real, la IA es capaz de comprobar la disponibilidad de los agentes y determinar de qué manera se pueden repartir las llamadas entrantes.
Es por ello que puede asignar la llamada según varios condicionantes. Como la importancia o rango del cliente, la naturaleza del caso, como por ejemplo un caso de urgencia, o incluso por proximidad geográfica.
Si cuentas con un call center con muchos agentes y actividad, sin duda la inteligencia artificial será una gran aliada a la hora de enrutar las llamadas y poder ofrecer un servicio más personalizado. Distribuyendo el trabajo de forma que se pueda lograr una alta productividad y satisfacción del cliente, así como de un trabajo más eficiente del agente.
Aplicaciones de reconocimiento de voz
Las herramientas que se usan para reconocer la voz y que hacen uso de inteligencia artificial, están siendo de gran ayuda en cuanto a accesibilidad y optimización se refiere.
La principal ventaja es el control de comandos durante la llamada gracias a la voz. Pudiendo así ejercer opciones tales como la transferencia de llamadas, la marcación de un número u opción, entre otros comandos.
Pero, además, puede ser de gran ayuda para equipos como los de análisis de calidad, ya que la llamada puede ser transcrita de voz a texto de forma íntegra. Facilitando así el monitoreo de la misma para implementar las mejoras que sean necesarias en el servicio de atención al cliente.
Traductor automático
Asimismo, gracias a las aplicaciones de reconocimiento de voz, la inteligencia artificial también puede intervenir en la llamada para hacer de traductor entre dos idiomas distintos.
Esto supone una revolución para aquellas llamadas internacionales que necesiten de traducción instantánea y que permiten a ambos interlocutores comunicarse sin ningún tipo de problema.
La inteligencia artificial simplemente escucha a uno de los hablantes y traduce en tiempo real lo que se acaba de decir de la manera más precisa posible. Además, la ventaja de que esta tecnología esté en constante mejora, permite que la calidad y naturalidad de la traducción sea cada vez más fidedigna.
El uso de chatbots
Gracias al NPL, o Procesamiento del Lenguaje Natural, se pueden usar herramientas y aplicaciones de chatbot en la telefonía VoIP.
Lo que permiten los chatbots principalmente es la capacidad de tener la línea operativa las 24 horas del día. De esta manera, el cliente puede ser atendido por la inteligencia artificial para resolver gestiones rutinarias de fácil solución.
La cola de llamadas se verá agilizada y los agentes podrán contestar aquellas llamadas que tengan un perfil más complejo. Sin olvidar que el cliente no tendrá que esperar largos tiempos para poder resolver cualquier duda o incidencia menor.
Análisis de sentimientos
Otra de las útiles herramientas que proporciona la inteligencia artificial es la capacidad de reconocer y analizar sentimientos de una persona a través de la voz humana.
Esta tecnología es capaz de identificar el ánimo del usuario según el tono de su voz, las palabras que use o la velocidad. Análisis que también puede ser transcrito de voz a texto para posterior monitoreo de una llamada.
La principal ventaja es que el equipo a cargo del análisis de calidad de las llamadas puede estudiar de manera más fácil y rápida la interacción con los clientes y poder aplicar así los métodos adecuados. Ya sea mediante el entrenamiento de las soft skills del agente o aplicando mejoras de otra índole en el servicio de atención.
Mide la satisfacción del cliente
Y sin salirnos del ámbito del análisis de calidad, la inteligencia artificial usada en la telefonía VoIP también ofrece la posibilidad de crear encuestas automáticas que el cliente podrá completar tras la llamada.
Y no solo mediante la elección de opciones con la voz, sino también dejando los comentarios que el cliente crea oportuno. El encargado del monitoreo no tendrá ni que escuchar la llamada, ya que se puede pasar la voz a texto para un mejor análisis.
Además, el análisis de la llamada y la satisfacción del cliente, es también una oportunidad para conocer los intereses y gustos del usuario. Esto es de gran ayuda para poder generar una estrategia de ventas en la que la identificación de oportunidades es clave. Permitiendo también la venta cruzada de productos cuando sea posible.
Los retos del futuro
Las posibilidades que a día de hoy está ofreciendo la inteligencia artificial en las comunicaciones con telefonía VoIP, son ya revolucionarias con solo echar la vista unos años atrás. Y lo que viene será aún mucho más determinante para el futuro en la combinación de estas dos tecnologías.
Aquí entra en juego el papel que tendrá la nube y los sistemas cloud, ya que la IA será una herramienta clave a la hora de gestionar este servicio, tanto por su gran flexibilidad como por lo escalable que puede llegar a ser.
El horizonte se abre igualmente para el uso de ambas tecnologías en campos distintos, no solo dirigidos al sector empresarial, sino también para organizaciones o sectores públicos como la salud o la educación, donde la IA puede ser una revolución en los sistemas telefónicos.
Asimismo, la cada vez más patente automatización hará posible la creación de nuevos sectores y negocios. Esto, sumado a la traducción instantánea en tiempo real, hará factible la globalidad de los negocios, abriendo un mercado de posibilidades infinitas desde cualquier parte del mundo.
Pero, no podemos olvidar la importancia que en todo momento habrá que poner sobre cuestiones éticas, donde la privacidad de los usuarios debe ser en todo momento una máxime. La protección de datos y la fiabilidad del sistema de seguridad seguirá siendo un reto, ya que siempre habrá quien intente romper una brecha para el robo de información confidencial.
netelip y su apuesta por la IA
La revolución de la inteligencia artificial no es algo nuevo en netelip. Nuestros servicios ya incorporan soluciones y herramientas de IA que hacen la telefonía VoIP el mejor canal de comunicación que puede haber entre empresas y clientes.
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