Si eres asiduo a nuestro blog o usas algunos de nuestros servicios, seguro que conoces muy bien lo que es un CRM.
El Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con el cliente en español, es un software que te permite gestionar todo lo relativo a los clientes de tu empresa.
Un CRM abarca aspectos tan importantes como las campañas de marketing, el seguimiento de leads, el análisis y control de calidad de las comunicaciones, entre otros.
Esta importante herramienta se ha hecho indispensable en cualquier empresa que quiera optimizar sus relaciones con los clientes y aumentar sus ventas.
En este artículo vamos a mostrarte cómo conectar tu CRM con canales conversacionales y por qué es fundamental hacerlo. Descubriremos las ventajas de dicha conexión y cómo sacarle el máximo partido posible.
Índice:
Cuáles son los canales conversacionales
Por qué es importante conectar CRM y canales conversacionales
Ventajas de la conexión entre CRM y canales conversacionales
Cómo desarrollar una estrategia conversacional
Elige el CRM adecuado
Una conexión con un sinfín de posibilidades
Cuáles son los canales conversacionales
La digitalización y los canales digitales han cambiado para siempre la manera en la que interactuamos. Las relaciones empresa-cliente son más estrechas que nunca. Es por eso que hay que prestar especial atención a la comunicación, ya que con las herramientas y estrategias adecuadas podemos conseguir un win-win para ambas partes.
Cuando hablamos de canales conversacionales nos referimos a aquellos que los clientes o usuarios pueden usar para ponerse en contacto con una empresa, siempre y cuando esta comunicación sea de manera escrita.
Por tanto, algunos de estos canales son, por ejemplo, todos aquellos que tengan que ver con chat o con chatbots. Se englobaría en esta categoría cualquier chat web de atención al cliente, WhatsApp, los chats, comentarios y mensajes directos en redes sociales como Instagram o Facebook, e incluso mensajes SMS.
Como ves, son todos aquellos canales que los clientes utilizan para dialogar por escrito y en tiempo real con la empresa u organización en cuestión, descartando así la llamada telefónica.
Por qué es importante conectar CRM y canales conversacionales
Sin duda, la razón más importante para conectar tu CRM con los canales conversacionales que acabamos de mencionar es la automatización.
La automatización con bots permite que mensajes de canales, como Facebook o WhatsApp, puedan ser personalizados y entregados al instante. Esto es muy cómodo y útil, sobre todo para aquellas peticiones de clientes que no necesiten la asistencia de un agente. Como el estado de un pedido o la gestión de una cita o reserva.
Pero la automatización no es la única razón por las que es importante conectar los canales conversacionales con un CRM. Aquí van algunas más.
Enrutamiento omnicanal
Con la posibilidad de enrutar varios canales, los equipos de trabajo pueden organizarse mejor. Las conversaciones pueden dirigirse automáticamente a aquellos agentes seleccionados para asistir al cliente en el área que necesite.
Esto permite, por una parte, un mayor rendimiento de los agentes y, por otra, adecuar la capacidad y los recursos para adaptarse a la cambiante demanda. Por lo que en tiempo real será posible la designación de canales y empleados para poder cubrir las necesidades del momento.
Organización y gestión de datos
Otra de las razones por las que conectar CRM y canales conversacionales, es la facilidad para poder registrar datos de diversa índole. No solo todos los datos concernientes a clientes, sino también todas las conversaciones que se lleven a cabo con los mismos.
Toda esta información puede ser gestionada de diferentes maneras. La principal seguramente sea para poder personalizar lo máximo posible la relación con el cliente y poder ofrecer soluciones rápidamente.
También todos los datos registrados serán de suma importancia a la hora de llevar a cabo campañas de marketing y poder crear un mejor embudo de ventas. De esta manera será más fácil poder conocer lo que necesita el cliente en cada momento.
Análisis de calidad
Pero el registro de datos e información no se queda ahí. Las conversaciones registradas pueden ser de gran utilidad para realizar análisis de calidad.
Comprobar que en efecto se está tratando al cliente como merece y que se le está aportando las soluciones que necesita, es de vital importancia para la mejora del servicio.
Además, con dichos datos se puede también comprobar las tendencias históricas según la temporada. Pudiendo así prever los periodos de más volumen y emplear los recursos necesarios para poder atender a una gran cantidad de clientes y con una atención de calidad.
Ahorro en costes
Mientras que con la atención al público con personal humano los costes pueden ser bastante mayores, una estrategia conversacional con el uso de chatbots y la automatización con un CRM, permite un ahorro considerable de costes.
No solo eso, sino que también te permite prestar un servicio las 24 horas del día. Por lo que el cliente siempre encontrará la asistencia que necesite.
Sin olvidar que todos aquellos agentes que no estén contestando mensajes de fácil solución, podrán dedicarse a clientes que necesiten una ayuda más avanzada o a tareas que requieran de más tiempo. Optimizando así los recursos de mejor manera.
Ventajas de la conexión entre CRM y canales conversacionales
A las razones hay que sumarle también las ventajas. Veamos algunas de ellas.
Crea relaciones duraderas con los clientes: la atención estrecha y de calidad que se puede conseguir con los canales conversacionales permite unas relaciones de larga duración con los clientes. La tecnología que permite la conexión entre CRM y canales hace más fácil impulsar la relación a largo plazo.
Aprovecha al máximo cada interacción: de una sola interacción pueden sacarse muchos datos e información que son de gran validez para tu empresa. Desde las preferencias del cliente, épocas de mayor interacción o los productos que podemos llegar a ofrecerle. Como hemos mencionado anteriormente, el análisis de datos es de suma importancia para aprovechar las interacciones.
Personalización de la comunicación: todo lo anteriormente mencionado hace posible algo de suma importancia en las relaciones empresa-cliente, actualmente, la personalización. Los usuarios cada vez demandan más servicios y atención personalizada y esto es algo que se puede conseguir gracias a la conexión entre CRM y canales conversacionales.
Equipos de trabajo más productivos: unificando todos los canales y procesos se pueden gestionar mucho mejor los flujos de trabajo, lo que se traduce en una mayor productividad de los equipos de trabajo. El manejo de las interacciones es mucho más fácil y rápido gracias a la automatización o a la atención por agentes dedicados a una materia o un cliente concreto.
Utiliza Inteligencia Artificial: la inteligencia artificial también está presente en la conexión entre canales y CRM. Ya sea mediante un bot o manejando flujos de trabajo inteligente que aprenden al ritmo de la demanda de cada momento. Además, la IA ayuda a aumentar la eficiencia y optimiza tareas que de otra forma serían repetitivas.
Cómo desarrollar una estrategia conversacional
Veamos ahora como podríamos desarrollar una estrategia conversacional que gire en torno a la atención al cliente, pero también a nuestros objetivos de venta como empresa.
Y para ello será necesario plantear una estrategia de marketing que nos ayude a conseguir ambos objetivos.
La estrategia de marketing conversacional que proponemos contempla la posibilidad de realizar campañas tanto inbound como outbound. Siendo lo más importante obtener siempre una respuesta o acción por parte del cliente.
Al ser conversaciones, durante la marcha surgirán seguramente nuevas dudas y retos que habrá que ir asumiendo a lo largo del proceso, para así poder mejorar tanto la estrategia como el servicio.
Aparte de responder preguntas y prestar servicio, también es importante crear una comunidad con tus clientes y usuarios. Para ello, una estrategia de contenidos es fundamental, ya que aumenta el nivel de engagement y permite una mayor involucración y apego con la marca. Por tanto, hay que encontrar el equilibrio entre lo que se quiere comunicar y lo que se está hablando en tu sector en ese momento.
Es por ello, que los equipos deben estar especializados en marketing, redes sociales, contenido y atención al cliente. Con el personal adecuado en cada área, esta estrategia puede llevarse a buen término.
Una estrategia cíclica
Al igual que en un embudo de ventas se va llevando al cliente hasta la compra y después se vuelve a empezar, con una estrategia conversacional pasaría lo mismo. Es un ciclo de tres pasos en los que al acabar el último se vuelve al primero. Veamos esos tres pasos.
Atrae al cliente: atraer al cliente es importante para aumentar la base de contactos con la que cuentas, ya que las oportunidades de venta serían mayores. Para ello ofrece ofertas, descuentos o crea una comunidad donde se den consejos y se ayude en algo relativo al sector en el que está tu empresa.
Deleita al cliente: la información o ayuda que vas a proporcionar el cliente deber ser de su total agrado e interés. Es aquí donde entra en juego la personalización, así como poner a disposición del cliente la posibilidad de interactuar de la manera más fácil posible. Ya sea mediante chatbots o pudiendo contactar con un agente.
Interactúa con el cliente: el diseño de los mensajes automáticos que se usarán en los chatbots es de suma importancia. El tono e intención de los mismos variará según el público objetivo de tu empresa o lo que quieras transmitir como marca. Para ello es importante hacer un estudio previo de a quién vamos a hablar y cómo le vamos a hablar. De nuevo la importancia de la personalización.
Elige el CRM adecuado
Así como desarrollar una estrategia de marketing conversacional es importante, también lo es contar con un CRM que pueda ofrecerte todas las herramientas necesarias para ello.
En este sentido, hay que buscar un CRM que permita integraciones con todos los canales conversacionales posibles. Ya que, a más canales, más posibilidades habrá de contactar con un mayor número de clientes.
Un CRM como el de Clientify, es la herramienta perfecta para poder conectarla con los distintos canales conversacionales.
Con una gestión eficiente de contactos y clientes, puedes automatizar las ventas y los procesos de marketing, así como la atención al cliente.
Canales como Instagram, Facebook o LinkedIn son algunos de los que se pueden conectar con este CRM. Pero sin duda, no podemos olvidar la gran herramienta que es Clientify para todas aquellas interacciones y procesos que tengan que ver con WhatsApp.
En este aspecto, Clientify es el CRM perfecto para ventas y marketing con WhatsApp e IA, ya que te permite una alta tasa de conversión con una gran facilidad y con procesos completamente automatizados.
Algunas funcionalidades de Clientify
Cabe destacar algunas funcionalidades de Clientify, que lo hace sobresalir por encima de otros CRM a la hora de plantear una estrategia conversacional.
Por una parte, tenemos la posibilidad de crear una oportunidad de manera automática. Así cada vez que sucede una interacción se crean oportunidades en diferentes etapas de venta predefinidas.
De esta forma, logramos un mayor control del funnel de ventas y conseguimos también una mayor fidelización del cliente. Y todo de manera automática.
Asimismo, conviene destacar que Clientify permite realizar llamadas desde el mismo CRM y grabarlas. Dichas grabaciones pueden a su vez ser asociadas al contacto que tenemos en la base datos. Siendo esta funcionalidad muy útil para el análisis y posterior mejora de los servicios o de la estrategia de venta.
Conoce más acerca de Clientify en el siguiente artículo de nuestro blog:
Procesos de venta exitosos con Clientify, la nueva integración de netelip
Una conexión con un sinfín de posibilidades
Podemos afirmar, por tanto, que conectar tu CRM con los canales conversacionales existentes, permite amplias ventajas a varios niveles. Productividad, ahorro en costes o la personalización de la atención son algunas de ellas.
Pero, además, esta conexión no se queda en la mejora de la atención al cliente, sino que permite a la vez plantear campañas de marketing para llegar a más usuarios.
Al plantear las acciones necesarias estamos de hecho mejorando nuestra atención y abriendo camino para futuros clientes, todo al mismo tiempo.
Con la digitalización de las comunicaciones y la importancia de crear una comunidad con contenido de interés para tus clientes, la conexión del CRM y los canales conversacionales hace posible un gran abanico de oportunidades para posicionar tu empresa y aumentar las ventas de manera significativa.
¿Quieres saber más acerca de cómo conectar tu CRM con canales conversacionales?
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