Gestionar de manera eficaz la cola de llamadas de tu centralita no tiene por qué ser una tarea compleja. Sin embargo, es preciso tener en cuenta una serie de ajustes y detalles que pondrán tu centralita al día y mejorarán de forma sustancial la gestión de las llamadas en tu centro de trabajo.

Las ventajas que ofrece una centralita telefonía IP, como la Centralita Virtual de netelip, son varias, y permiten diseñar las colas de llamadas según las necesidades de cada momento.

En este artículo vamos a ver cómo conseguir una cola de llamadas eficaz, que permita a tus clientes llegar cuanto antes al agente indicado, para así solucionar rápidamente el motivo de su llamada. Sin olvidar el impacto que dicha gestión tendrá en la productividad y en la calidad del servicio de atención al público que ofreces.

Cómo funciona una cola de llamadas

Gracias a la Centralita Virtual, es posible crear un número de extensiones y enrutar las llamadas a las mismas. Generando así colas de llamadas y permitiendo un tiempo de respuesta garantizado por parte de los agentes.

En dichas extensiones podrán permanecer en espera todas aquellas llamadas que no puedan ser contestadas, normalmente porque todos los agentes o asesores están ocupados. Es decir, sus extensiones están atendiendo una llamada en ese preciso momento.

Durante la espera, esa llamada forma parte de una cola que se puede organizar de varias formas, como veremos más adelante, comúnmente por orden de llegada. Mientras tanto, el cliente escuchará música o una locución que indique la posición que ocupa en la cola.

Una vez que las llamadas que vayan delante hayan sido contestadas, llegará el turno de que el agente conteste la nuestra. Normalmente, las llamadas van entrando en cuanto el agente cambia su estado a disponible, tras terminar sus notas y las acciones necesarias de la llamada anterior.

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Los datos que más te interesan

El éxito de una buena gestión de una cola de llamadas, se basa en organizar las extensiones y los recursos humanos según las necesidades de cada momento. Para ello, es muy importante la recolección de datos e información, proceso que se puede llevar a cabo mediante la propia centralita virtual, o a través de un software como un CRM.

Hay varios datos a tener en cuenta para organizar las colas de llamadas y tu equipo de agentes:

Volumen de llamadas: conocer cuáles son los días de la semana y las franjas horarias más concurridas te será de mucha utilidad. Sabiendo cuándo hay un volumen mayor de llamadas, podrás organizar los horarios de trabajo de los asesores, con qué número necesitas contar en cada momento, o, por ejemplo, asignar las extensiones que sean necesarias.
Departamentos con más afluencia: sabiendo cuáles son los departamentos que cuentan con un mayor flujo de llamadas, podrás asignar el número de agentes adecuado. También te permitirá conocer en qué departamentos es necesario que los agentes necesiten más formación sobre los procedimientos que se llevan a cabo. Lo que posibilitará que las colas vayan con más fluidez.
Estadísticas de rendimiento: conocer diversas estadísticas sobre tus agentes te permitirá poder gestionar la fuerza de trabajo de una manera más eficaz. Así, los agentes que más llamadas contesten y con un alto índice de resolución, podrán ser emplazados en aquellas franjas donde haya un mayor volumen de llamadas. Además, podrás conocer en qué asuntos está más versado un asesor en concreto y ponerlo en el departamento o cola donde más ayude a la fluidez de la misma.

Define una estrategia

A la hora de configurar las diferentes colas de llamadas, será importante también elegir cuál será la estrategia a elegir. Para así poder contestar las llamadas en el orden que mejor convenga, según la información de la que dispongamos.

Normalmente, la mayoría de softwares de gestión de colas de llamadas permiten elegir entre varias opciones, como es el caso de la Centralita Virtual de netelip.

Veamos a continuación algunas de esas estrategias y en qué casos serían de mayor utilidad.

Suena a todos los miembros: la llamada entrará en todas las extensiones disponibles a la vez, y el primero que la conteste se quedará con la misma. Esta estrategia está pensada sobre todo para entornos de trabajo con pocos miembros, donde el volumen de llamadas no es muy alto y pueden decidir entre ellos quién contesta la llamada, según como estén de ocupados en ese momento. Sin embargo, en entornos con muchos miembros y llamadas no es la estrategia más recomendable.
El miembro más reciente: la llamada será recibida por el agente que lleve más tiempo disponible desde su última llamada. Esta es, sin duda, la estrategia más utilizada, sobre todo en Call Centers. Permite que haya una equidad total entre los miembros del departamento y una gestión más rápida de las colas.
El que menos llamadas ha recibido: el agente que menos llamadas ha atendido recibirá la siguiente. En este caso, esta estrategia se puede elegir para franjas horarias con un menor volumen de llamadas, donde es posible que haya agentes que queden descolgados respecto a otros. O incluso, en cambios de turno, para que los que se acaban de incorporar ayuden a aliviar la carga de trabajo a los que ya llevan buena parte de su jornada.
De forma aleatoria: La llamada entrará de forma aleatoria a uno u otro agente sin tener en cuenta ningún tipo de prioridad. Se trata de una estrategia poco equitativa. Ya que, por motivos del azar, habrá agentes que ese día estén gestionando casos más complicados o llamadas muy largas, y otros que hayan tenido una carga de trabajo más ligera. Lo que supone correr el riesgo de estresar más a unos agentes que a otros, con todo lo que ello puede conllevar.
Secuencial: esta estrategia tampoco es muy equitativa, pero tiene su razón de ser y usándola de forma correcta en los momentos indicados puede ser de gran utilidad. De esta forma, se eligen los agentes con prioridad para atender llamadas, mientras el resto queda de apoyo. Resulta muy útil para, por ejemplo, momentos de formación, donde un grupo de agentes está más versado que otro, permitiendo así que los nuevos agentes se vayan familiarizando con su trabajo de forma gradual.

Otras funcionalidades

Existen también una serie de opciones a elegir en la Centralita Virtual, que permiten obtener unas funcionalidades muy útiles y de gran comodidad en el día a día de un centro de llamadas.

Peso en cola: permite poner al agente en 3 colas distintas. A cada una de ellas se le asignará un peso, en función del valor que queramos darle a dicha cola. De esta manera, el agente entrará primero en la cola más valorada.
Anuncio: con esta función, el teléfono avisa al agente de qué cola procede la llamada entrante. Es de gran utilidad para que el agente esté preparado, ya que en cada cola tendrá una función distinta, o incluso hablará en otro idioma.
Final de la cola: con esta opción, se puede mandar a un cliente a otra cola si vemos que ya ha estado esperando durante demasiado tiempo. Así podremos ponerlo en una cola con menos llamadas, ya sea eligiendo una que tenga una estrategia secuencial, o en una cola de backup, creada ex profeso para tal fin.
Nivel de servicio: nos permite elegir el tiempo óptimo de espera de un cliente, como, por ejemplo, un minuto. Podrás obtener así un informe de cuántas llamadas han sido contestadas o no en ese tiempo. Lo que te permitirá hacer los ajustes que sean necesarios en las distintas colas, o mover más agentes a determinadas franjas horarias.

Detalles que marcan la diferencia

Son varias las opciones que puedes ir probando hasta dar con la configuración más adecuada para las colas de llamadas en tu empresa. Aunque dicha configuración, es muy posible que vaya cambiando con el tiempo, según necesidades, épocas del año o nuevos lanzamientos. Por lo que estar pendiente de hacer los ajustes necesarios en la centralita virtual es un trabajo importante y constante.

Existen también una serie de consejos a tener en cuenta. Como definir el número máximo de personas en cola, o el tiempo máximo de espera. Lo que hará las colas menos tediosas y no harán perder el tiempo a tus clientes, pudiendo intentar llamar en otro momento de menor afluencia.

Asimismo, también puedes indicar a tus clientes qué posición ocupan en la cola o aconsejarles, mediante una locución, que tengan preparada la documentación o números de referencia necesarios mientras esperan. Lo que también facilitará el trabajo del agente que reciba la llamada.

Una gestión más eficaz

La correcta gestión de las colas de llamadas te permitirá reducir tiempos de espera y dar un servicio de mayor calidad. Tus agentes estarán posicionados para recibir llamadas según sus habilidades y conocimientos requeridos, lo que aliviará las colas con mayor rapidez.

Un servicio rápido y eficaz, se traduce en una mayor satisfacción tanto de tus clientes como de tus agentes. Lo que repercutirá de manera notable en la productividad e ingresos de tu empresa.

Aprende a configurar colas de llamadas con la Centralita Virtual de netelip

Si tienes cualquier otra duda respecto a la gestión de colas de llamadas, en netelip estamos a tu disposición.

Recuerda que puedes contactar con uno de nuestros asesores, eligiendo fecha y hora en su calendario, pinchando aquí. Se pondrá en contacto contigo para resolver tus dudas y ayudarte en lo que necesites. Además, también nos puedes contactar mediante teléfono en el 900 525 900.

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