¿Y si te dijera que puedes liberar a tu equipo de atención al cliente de responder lo mismo 50 veces al día… sin perder la calidad humana que tus clientes valoran?
Marzo 2024. El Centro de atención al cliente de netelip estaba al límite.
Los mismos correos, las mismas llamadas, las mismas preguntas repetidas hasta el agotamiento. Un equipo saturado que no llegaba a todo, clientes frustrados que no encontraban respuestas rápidas, y la sensación constante de estar corriendo sin avanzar.
Si tienes un equipo de atención al cliente, probablemente reconoces la situación.
Esta es la historia de cómo Nydia, responsable de nuestro departamento de atención al cliente, decidió que era hora de cambiar las reglas del juego.
Y de cómo le dió vida a Elio con una función muy específica: Nuestro primer asistente de IA «ChatBot«, integrado en el panel de control de netelip, que pasó de contar cuentos orientales y recetas de pollo asado… a convertirse en la pieza clave que liberó a nuestro equipo y revolucionó la experiencia de nuestros clientes.
No es una historia de marketing. Es una historia real, con errores reales, fracasos reales y resultados medibles.
1. El problema que conoces demasiado bien
Cuando «más de lo mismo» ya no funciona.
La situación en marzo era insostenible:
- Administración y soporte técnico respondían las mismas consultas una y otra vez. Tanto por ticket como por teléfono. Cada día.
- Los clientes enviaban correos y tickets, pero cuando los llamábamos… no contestaban. No llegábamos a atender a esos clientes que preferían una respuesta online rápida desde su panel de control.
- Clientes existentes entraban a su panel con dudas sobre servicios contratados, gestión de cuenta, soporte técnico, facturación…
Y los agentes estaban saturados, sin poder ayudar a todos a tiempo.
La pregunta que lo cambió todo
Nydia se sentó con nuestro CEO a analizar la situación. La conversación fue directa:
«¿Nos lanzamos? ¿Crees que será útil?«
La respuesta fue clara: necesitábamos una vía para que las dudas más frecuentes se resolvieran rápido. Así podríamos centrar nuestra atención en consultas más complejas, en análisis a fondo y, sobre todo, en fidelizar al cliente con un trato directo.
No se trataba de reemplazar al equipo. Se trataba de liberarlo.
2. Nydia y la decisión que lo cambió todo
Por qué Nydia era la persona correcta para este proyecto:
Quien conoce a Nydia sabe tres cosas sobre ella:
Es exigente. Cree en hacer las cosas bien desde el primer momento. Es persistente. No se rinde ante los obstáculos. Entiende a los clientes. Lleva años resolviendo sus problemas reales desde el departamento que le ha tocado liderar.
Y la verdad ¡Es que lo hace genial!
Cuando se planteó el proyecto del ChatBot, Nydia no vio una herramienta tecnológica.
Vio una oportunidad de transformar la experiencia de sus clientes y la realidad de su equipo.
La decisión estratégica inicial
Al principio, el equipo fue prudente: «metamos solo las preguntas básicas», pensaron.
Pero Nydia enseguida se dio cuenta de que eso no iba a funcionar.
Si querían que el asistente interno atendiera de verdad a los clientes de netelip, necesitaban TODO en su base de conocimientos.
Todos los servicios, procedimientos internos, gestión de cuentas, soporte técnico, facturación… absolutamente todo.
3. Primer intento: cuando las soluciones «mágicas» explotan
La empresa externa les ofreció una solución «mágica«: hacer scraping de todo el contenido automáticamente.
Sonaba perfecto. Rápido, eficiente, automatizado.
La realidad del scraping
La herramienta explotó como palomitas en el microondas. Dejó de funcionar hasta en 4 ocasiones antes de finalizar el scraping.
Lo que recibían era sopa de letras imposible de entender. Contenido mezclado, sin estructura, sin sentido.
Reuniones infinitas. Correos, llamadas, intentos fallidos de hacer funcionar algo que claramente no funcionaba.
La primera lección importante
No existe la varita mágica en lo que se refiere a la Inteligencia artificial y quien te lo diga: ¡MIENTE!
Las soluciones «automáticas» prometidas por terceros rara vez funcionan a la primera. Los que trabajamos con inteligencia artificial, real requiere trabajo manual, dedicación y mucha paciencia.
Nydia lo entendió rápido:
«Vamos a lo seguro: cargar la información de forma manual.
4. El trabajo real: 20 años de conocimiento, documento a documento
¡Boom! La mitad de la información no aparecía en los documentos al volcarlos.
Si los documentos estuviesen impresos, habría parecido el escritorio del registro de la propiedad.
El trabajo de ingeniería del conocimiento
Lo que siguió fue meses de trabajo meticuloso:
- Revisión exhaustiva, uno por uno: Documentos en Word y PDF, Excel, web, Centro de ayuda, blog, admin, precios, requerimientos de documentación, documentación técnica.
- Curación de contenido: Asegurándose de que la información fuese correcta.
- Arquitectura de la información: Trazando un esquema de temario, ordenando archivos.
- Optimización: Eliminando imágenes, subiendo tablas, omitiendo lo obsoleto.
El resultado del trabajo de Nydia
Todos los servicios que netelip ha establecido en más de 20 años quedaron organizados, estructurados y listos para ser consultados por el chatbot.
Junto con requisitos, preguntas, respuestas… y, por supuesto, dejándolo todo preparado para poder incluir información futura.
Esto no fue solo implementar un ChatBot. Fue crear la base de conocimientos más completa y organizada que netelip había tenido nunca.
5. Las mil pruebas: cuando Elio tenía más imaginación que criterio
Después del primer scraping llegaron las primeras pruebas.
Y ahí Nydia descubrió que Elio no solo no entendía nada, sino que tenía una imaginación prodigiosa. Una capacidad de inventiva que ni los mejores creativos.
Mezclaba peras con manzanas. Contestaba en otro idioma, aun escribiendo en español. Daba la hora… eso sí, la hora de Portugal. Y hasta compartía el árbol genealógico de la casa real.
Información crucial para contratar en netelip, obviamente
¡Un auténtico casos!
La metodología de las mil preguntas
Tras varios ajustes de documentación, Nydia entró en una nueva fase de «prueba y error«.
Más de mil preguntas le lanzó al pobre Elio. Estamos seguros de que, si pudiera, le habría bloqueado.
Ejemplo típico:
- «Elio, ¿cuánto cuesta un número de España?»
- «25 euros.»
- «¿Pero en qué momento…?»
Y vuelta a la base de conocimientos.
Era un tira y afloja constante, hasta que encontraron un equilibrio entre la información que proporcionar y la supervisión diaria de respuestas.
El momento «Nydia vs. Elio» en directo
Hubo un momento en el que, sentada frente al ordenador, Nydia le hablaba a Elio en voz alta:
«¡Pero nooo, Elio, por qué dices eso!«
Y sí, no estaba sola en la oficina. Las caras de los compañeros eran un poema… sobre todo porque no sabían quién era «Elio«.
6. El arte del prompt: de TXT básico a conversación inteligente
Si cargar 20 años de documentación había sido un suplicio, adaptar el prompt fue otro nivel.
Al principio era un simple TXT con instrucciones básicas: modo de actuación, resolución, guías, ejemplos.
El proceso era: lanzar, sincronizar, preguntar… y vuelta a empezar.
El descubrimiento del idioma
A mitad de las modificaciones, la empresa gestora descubrió algo crucial: en inglés, el prompt de Elio funcionaba mejor.
Cambio de estructuras, textos, nueva plataforma… y ahí, por fin, empezó a tener «vidilla«:
- Contestaba de forma coherente: «Con sentido«
- Enlazando respuestas
- Se generó una plataforma de gestión para modificar el prompt en línea.
La obsesión de Nydia por la perfección
Nydia quería que Elio fuera:
- Más empático en sus respuestas.
- Mejor guía para el cliente.
- Menos extenso en sus explicaciones.
- Más eficiente llevando directamente a la activación del servicio, tarifa o vídeo tutorial.
7. Los errores que nos enseñaron más que los aciertos
En un afán de agilizar, añadieron la opción de crear un ticket automáticamente si Elio no encontraba la respuesta.
Error.
Nydia aún no estaba familiarizada completamente con el comportamiento de una IA, y Elio es obediente: cualquier consulta iba acompañada de un ticket que desde el CRC tenía que gestionar.
El momento épico: Elio llegó a abrir un ticket a un cliente que solo quería la receta del pollo asado
Las interacciones curiosas
Una vez lanzado, llegaron las conversaciones que nadie esperaba:
- «Elio, ¿qué tiempo hace hoy?»
- «¿Eres humano?»
- «¿Puedes escribir poemas haiku?»
Sí, es real. Estas cosas pasan cuando el mundo tiene un teclado y tiempo libre.
Eso sí: los poemas y la historia de la casa real ya no los cuenta, así que no le deis trabajo extra al pobre.
Las lecciones de los errores
Cada error fue una oportunidad de aprendizaje. No solo sobre el comportamiento de la IA, sino sobre las expectativas de los usuarios y las mejores formas de gestionar las interacciones.
8. Resultados reales: qué cambió de verdad
Antes de Elio
- Saturación constante: El equipo respondía las mismas consultas decenas de veces al día.
- Llamadas perdidas: Sin datos precisos de cuántas oportunidades se perdían, especialmente fuera de horario.
- Tiempo mal invertido: Los agentes dedicaban la mayor parte de su tiempo a consultas básicas en lugar de casos complejos.
- Clientes frustrados: Especialmente aquellos que preferían respuestas online rápidas.
Después de Elio
- Liberación del equipo: Reducción significativa en consultas repetitivas.
- Disponibilidad 24/7: Atención continua, especialmente valiosa fuera de horario comercial.
- Mejora en tiempos de respuesta: De horas a segundos para consultas básicas.
- Mejor experiencia del cliente: Respuestas inmediatas, coherentes y útiles.
Lo que realmente cambió para el equipo
Ahora pueden enfocarse en:
- Casos complejos que requieren análisis humano.
- Trato más personal y fidelización de clientes.
- Seguimiento proactivo de situaciones importantes.
- Mejora continua de procesos.
Lo que cambió para los clientes de netelip
- Respuestas instantáneas desde su panel de control para consultas sobre servicios, cuenta, facturación y soporte.
- Disponibilidad total independientemente del horario, directamente en su panel privado.
- Integración con tickets – Elio puede crear tickets automáticamente cuando la consulta requiere intervención humana.
- Conocimiento completo de todos los procedimientos internos de netelip para dar respuestas precisas.
9. Lecciones para tu empresa: lo que Nydia haría diferente
No confíes en soluciones «mágicas»
Las herramientas automáticas de scraping y carga de contenido suelen prometer más de lo que entregan. Planifica tiempo para trabajo manual de calidad.
La base de conocimientos es todo
Un ChatBot es tan bueno como la información que maneja. Invierte el tiempo necesario en organizar, curar y estructurar toda tu documentación.
Planifica para mil iteraciones
No esperes que funcione a la primera. Ni a la décima. Planifica tiempo para pruebas, ajustes y refinamiento constante.
El prompt es un arte
No subestimes la importancia de cómo instruyes a tu IA. Es la diferencia entre un asistente útil y un generador de confusión.
Necesitas a alguien obsesionado con los detalles
Este tipo de proyectos requieren de una persona como Nydia: exigente, persistente y enfocada en la experiencia del usuario final.
Los errores son parte del proceso
Cada respuesta incorrecta, cada ticket innecesario, cada interacción extraña es información valiosa para mejorar el sistema.
Qué necesitas para replicar este éxito
- Una persona líder del proyecto con visión clara y capacidad de ejecución.
- Tiempo real de dedicación (no es algo que se hace «cuando se puede»).
- Documentación completa de todos tus servicios y procesos.
- Paciencia para la iteración constante y mejora continua.
- Integración con tu sistema actual (como una Centralita Virtual que conecte todo).
10. Conclusión: por qué necesitas tu propia Nydia
Más allá de la tecnología
La historia de Nydia y Elio no es realmente una historia sobre IA o ChatBots.
Es una historia sobre liderazgo, obsesión por la calidad y transformación real de procesos.
Puedes tener la mejor tecnología del mundo, pero sin alguien que entienda a fondo los problemas de tus clientes y tenga la perseverancia para iterarlos hasta la perfección, no funcionará.
Para empresas que están considerando este camino
Si estás pensando en implementar un asistente de IA en tu empresa:
No empieces por la tecnología. Empieza por encontrar a tu Nydia.
Alguien que:
- Entienda a fondo los problemas reales de tus clientes
- Tenga la paciencia para un trabajo meticuloso
- Sea obsesivo con los detalles
- No se rinda ante los primeros fracasos
- Vea la tecnología como un medio, no como un fin
El impacto real
Hoy, Elio es parte del equipo. No pide café, no se queja de los lunes, atiende a cualquier hora… pero sobre todo, nos ha devuelto tiempo y tranquilidad.
- Responde rápido y de forma coherente. Sondea e intenta ayudar con un tono que combina lo técnico con lo cercano.
- No sustituye la atención humana, ni lo pretendemos. Se ha convertido en el primer filtro que agiliza, ordena y clasifica las consultas.
Y si algo hemos aprendido en este proceso, es que implementar un chatbot no es ciencia ficción ni cosa de gigantes tecnológicos: es cuestión de constancia, mucha paciencia y, sobre todo, de entender que la tecnología funciona cuando se diseña pensando por y para las personas.
La historia continúa (y hay más por descubrir)
Elio ha pasado de ser un experimento con cuentos orientales y recetas de pollo… a ser una pieza clave que crece y aprende cada día.
Pero esta es solo una de las personalidades Elio. El asistente de atención al cliente que vive en el panel de netelip.
Porque Elio tiene diferentes funciones, tareas y objetivos según el contexto… pero esa es una historia para otro artículo.
Y ahora, con cada conversación que Elio mantiene desde el panel de nuestros clientes, empieza a escribir la historia de una mejor experiencia de usuario también.
Porque las mejores transformaciones digitales no las hacen las máquinas. Las hacen personas como Nydia.
Una empresa puede tener el mejor producto y/o servicio del mundo, pero si no cuenta con una historia real de superación real, no es nadie. Serán ventas cortoplacistas, pero no llegará al corazón de sus clientes, serán infieles y se te irán con la competencia.
¿Tu empresa necesita su propio asistente interno de IA?
Si la historia de Nydia te ha inspirado y quieres saber cómo implementar tu propio asistente de IA conectado con una Centralita Virtual profesional y sistemas internos, estamos aquí para ayudarte.
Porque lo que funciona para netelip, puede funcionar para ti.
¿Todavía te siguen quedando dudas?
¡No te preocupes! Reserva una reunión conmigo y te ayudaré en todo lo que necesites.
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