Llega el verano, y con él una estación con varias particularidades respecto al mundo empresarial. Por una parte, son muchas personas las que se van de vacaciones, pero por otra, también es una temporada en la que se necesitan refuerzos de personal.
Esta fluctuación tiene que ver con el tipo de actividad y el sector al que se dedique cada empresa. Es por eso que en este artículo vamos a analizar ambas situaciones y a darte los mejores consejos para que prepares las comunicaciones de tu empresa de cara al verano, siempre pensando en ambos escenarios.
Índice:
Empresas que aumentan su actividad
Empresas que disminuyen su actividad
Todo listo para el verano
Empresas que aumentan su actividad
En general, todas aquellas compañías que se dediquen al sector terciario ven como su actividad y el número de clientes crece durante estos meses. De hecho, para muchas compañías será su temporada alta.
El ocio, la hostelería, las agencias de viajes, compañías de transporte, instaladores de aires acondicionados e incluso empresas de seguridad, serán aquellas que más llamadas y peticiones reciban en los próximos días.
Veamos a continuación algunos consejos para adaptar la empresa a estos altos niveles de actividad.
Contratación de personal adicional
El primer paso clave. Para ofrecer un servicio a un alto número de clientes, necesitarás aumentar el personal para atenderlo debidamente. Lo principal es identificar en qué áreas de la empresa se requerirá más apoyo durante el verano y asegurar la contratación del número adecuado de empleados.
Por lo general, aquellos departamentos donde más urge la contratación es atención al público. El personal que entre en esta temporada servirá de apoyo a los trabajadores que forman parte de la plantilla de manera regular y, además, permitirán que estos mismos puedan tomar vacaciones si fuese necesario.
Hay una cuestión importante con la contratación de personal de apoyo para fechas clave. Y esa cuestión es la formación o capacitación para el puesto que van a desempeñar.
Los empleados de temporada deben conocer perfectamente el funcionamiento de todos los procesos para dar el mejor servicio posible. Aunque ello pueda llevar tiempo e incluso se necesite de la ayuda de los empleados más versados.
Por ese motivo, lo ideal es empezar con la contratación de estos empleados alrededor de un mes antes del periodo de fuerte demanda. Para que una vez llegue dicho tiempo, el equipo esté funcionando a pleno rendimiento y sin mayor inconveniente.
Además, si puedes contar de una temporada alta a otra con una serie de empleados que ya han trabajado contigo en campañas anteriores, tendrán gran parte del training ya hecho. Por lo que todo será más sencillo.
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Prepara tu centralita
Una vez que el equipo humano ya está listo, es necesario preparar la infraestructura de comunicaciones con la que cuenta la empresa para la temporada de gran actividad que viene.
Define una estrategia de colas de llamadas: siempre es útil tener una estrategia concebida para cada periodo. Incluso a lo largo del día puede ser útil cambiarla según los flujos de actividad.
En este caso, estamos hablando de una temporada en la que la demanda de llamadas será muy alta, posiblemente durante todo el día. Por ello, lo más conveniente es definir una cola de llamadas donde la llamada entre siempre al miembro que más tiempo lleve sin atender llamada.
De esta manera, las llamadas se reparten de forma más equitativa entre los miembros del equipo y estos pueden tener el tiempo suficiente entre llamada y llamada para tomar las acciones que necesiten.
Crea locuciones de espera: puesto que durante estos días el flujo de llamadas será mayor de lo común, no está de más recordárselo también a los clientes.
Nadie quiere esperar más de la cuenta cuando llama a alguna empresa, pero si entienden que es temporada alta y que se está trabajando a pleno rendimiento, posiblemente el impacto sobre la imagen de la empresa será menor.
En las locuciones de espera también puedes ofrecer medios alternativos de contacto si cuentas con ellos. Como el correo electrónico, chat o un sistema de tickets.
Prepara menús IVR: en época de alta demanda, los menús telefónicos deben ser lo más claros posible. Lo mejor es que el cliente no se pierda y vaya directo a donde quiere ir.
Incluso es posible que sea conveniente crear departamentos específicos para campañas o promociones de verano y establecer los menús necesarios para llegar hasta ellos de forma rápida.
De esta manera, tampoco se quedarán llamadas sin contestar ni clientes descontentos por no ser atendidos.
Planifica tus redes sociales
Tu otro aliado este verano son las redes sociales. Dependerá del sector y del servicio que ofrezcas, pero seguramente muchos clientes prefieran usar las redes sociales para mantenerse informados o para contactarte en caso de dudas.
Estas son algunas de las acciones que puedes llevar a cabo en redes durante esta temporada alta.
Promociones de verano: planifica una estrategia de contenido para mantener informados a tus seguidores sobre las promociones de verano o cualquier evento relevante. Esta es una buena oportunidad para ofrecer los productos estrella de tu empresa, ya que nos encontramos en la temporada alta de tu sector.
Informa de horarios especiales: utiliza este canal para que tus clientes conozcan los horarios de atención durante el verano. Dejando siempre la posibilidad de canales alternativos al teléfono.
Refuerza tu equipo de social media: al igual que necesitarás más empleados atendiendo el teléfono, seguramente también necesites reforzar el equipo que lleva las redes sociales de la empresa.
De esta manera, podrán responder de forma rápida cualquier consulta que hagan los usuarios por redes sociales. Ya sea por mensaje privado o mediante los comentarios de una publicación.
Muchos clientes preferirán contactarte por redes en lugar de por teléfono, por lo que es muy importante no descuidar este canal en una época de alta demanda como el verano.
Empresas que disminuyen su actividad
Pero si algunas empresas llegan a picos de máxima actividad durante estas fechas, otras, sin embargo, experimentan una importante bajada en la demanda.
Esto se debe a varios factores, como el tipo de servicio o producto que ofrecen, el sector en el que se mueven e incluso la localización geográfica de la compañía.
Por lo general, los sectores que ven su actividad disminuida son aquellos como la educación, la construcción y sus oficios derivados en parte por las altas temperaturas, la industria del entretenimiento como teatros o centros culturales, algunas industrias manufactureras e incluso algunos sectores del turismo donde el verano puede ser su temporada baja.
Este tipo de empresas aprovechan esta temporada de calma para hacer modificaciones y replantear nuevos proyectos. Veamos también como preparar las comunicaciones con algunos consejos.
Reorganización de personal
Seguramente sea la fecha propicia para conceder vacaciones al mayor número de empleados posible. Así que mientras unos se van y otros se quedan, lo mejor es analizar qué áreas de la empresa se verán menos afectadas y considerar reasignar personal a otras donde sea necesario.
Pero, además, puedes fomentar la capacitación cruzada de los empleados, para que así puedan asumir diferentes roles o funciones y rotar en los puestos que sean necesarios en el día a día de la temporada baja.
De esta manera, también haces llevadero a los empleados el verano y se mantienen ocupados y con un nivel de productividad más que aceptable.
Ajustes en la centralita
Igualmente, hay que preparar la centralita para la baja demanda que se pueda recibir durante las próximas semanas. Veamos cómo.
Crea franjas horarias: seguramente el horario de atención al público se verá reducido, siendo la hora de trabajo más común por la mañana y en jornada continua. Lo ideal es crear una única franja horaria telefónica. Así, si el cliente llama fuera de la hora de trabajo, puede ser informado del horario de atención actual.
Cambia o actualiza mensajes de bienvenida: y si estableces franjas horarias, también será necesario actualizar las locuciones o mensajes de bienvenida. Indica el horario de atención al cliente en verano y otros canales de contacto si fuese necesario.
Configura desvíos de llamadas: puedes configurar diferentes opciones de enrutamiento, transfiriendo la llamada al número o buzón de voz que sea necesario, siempre en función de la disponibilidad que quieras ofrecer. De esta forma, puedes, por ejemplo, agrupar al equipo reducido que se queda trabajando en un solo espacio, y desviar las llamadas a los terminales de esa sala.
Supervisa el rendimiento: durante la temporada con pocas llamadas, monitorea regularmente el rendimiento de la centralita. Si observas cambios en los patrones de llamadas o necesidades adicionales, ajusta la configuración en consecuencia.
La experiencia del cliente, ante todo: recuerda que, aunque las llamadas sean pocas, es importante ofrecer un servicio de calidad a los clientes. Asegúrate de que la Centralita Virtual esté configurada para proporcionar una experiencia fluida y satisfactoria, incluso en situaciones con poca actividad.
No te olvides de las redes sociales
Incluso con poca actividad no podemos dejar de lado las redes sociales durante este periodo. De hecho, puede presentarse como una oportunidad para tomar posiciones o renovar la manera en la que haces contenido.
Presencia continua: aprovecha para fortalecer la presencia de la marca en redes. Intenta mejorar la interacción con tus seguidores. Aquellos que interactúen con tus perfiles en temporada baja, seguramente sean clientes incondicionales todo el año, así que hay que saber cuidarlos.
Adelántate en tu sector: si tu competencia ha decidido dar un descanso a sus redes sociales, puedes aprovechar esos momentos de silencio para tomar ventaja y hablar de todo aquello que no estén mencionando.
Contenido adaptado a la temporada: crea contenido relevante y útil que pueda atraer a nuevos clientes incluso durante la temporada baja. Como consejos o contenido que sea fácil y ameno de leer durante las vacaciones.
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Todo listo para el verano
Preparar las comunicaciones de una empresa de cara al verano es esencial para mantener una atención de calidad y aprovechar al máximo la temporada, ya sea con una actividad en aumento o en decrecimiento.
Adaptarse a los cambios en la demanda, capacitar al personal, ajustar la centralita y mantener una presencia activa en las redes sociales son medidas clave para garantizar una comunicación efectiva y satisfactoria con los clientes en ambos escenarios.
Recuerda que cada empresa es única, por lo que es importante adaptar estos consejos a las necesidades específicas de tu negocio. Para que así, tus clientes sigan contando contigo en una temporada tan especial como esta.
Si tienes alguna duda sobre como mejorar las comunicaciones este verano, contacta con uno de nuestros asesores.
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