La llegada de la inteligencia artificial, más conocida por sus siglas IA, está suponiendo una revolución para muchos sectores empresariales e industriales. Si bien aún es pronto para medir su impacto reciente, sin duda esta tecnología ha llegado para quedarse y su presencia se hará notar a largo plazo.
Si bien existen algunas dudas y reticencias a la inteligencia artificial, la mayoría motivadas por una posible pérdida de puestos de trabajo o por la calidad del contenido que es capaz de generar, lo cierto es que se trata de una tecnología que ya puede ser implementada para mejorar procesos y aumentar la excelencia en el servicio.
En este artículo vamos a ver cómo podemos aprovechar la IA y combinarla con la Telefonía IP, para obtener así el mejor servicio de atención al cliente posible. Poniendo especial interés en las herramientas que ya hacen uso de esta tecnología y que contribuyen a facilitar tareas rutinarias y a mejorar la experiencia del usuario.
Índice:
Qué es la Inteligencia Artificial
Por qué usar IA en un servicio de atención al cliente
Cómo puede usarse la IA con la Telefonía IP
Inteligencia Artificial y las API
La era de la Inteligencia Artificial
Qué es la Inteligencia Artificial
Se trata de la habilidad que tendría una máquina para poder llevar a cabo tareas de razonamiento y ejecución propias de la mente humana. Incluyendo procesos creativos, de planeamiento e incluso con capacidad de discernimiento.
Todas estas virtudes permiten que la IA pueda ser implementada en sistemas de computación que vayan dirigidos a diferentes áreas. Desde el sector de la salud o la educación, pasando por las telecomunicaciones o el transporte.
Y no queda ahí, pues todo parece indicar que en un futuro muy cercano la inteligencia artificial va a formar parte en las rutinas de muchas empresas, incluso en la vida cotidiana de todas las personas. Por lo que es un mercado en constante desarrollo y que va a propiciar cambios sustanciales en ámbitos de toda clase.
Por qué usar IA en un servicio de atención al cliente
Varias son las razones por las que cualquier empresa u organización que ofrezca un servicio de atención al cliente debería contar con herramientas basadas en inteligencia artificial.
Estas herramientas pueden automatizar tareas que en principio son repetitivas, impulsando así la productividad y la ejecución satisfactoria de tareas. Y lo mejor de todo, con una rapidez y facilidad que sin duda hará el trabajo más fácil a tus empleados.
Cuestión de algoritmos
Pero todo esto no ocurre por arte de magia. Detrás de la inteligencia artificial hay una serie de funciones que hacen que esta tecnología esté siendo tan comentada y revolucionaria.
Principalmente por el uso inteligente de algoritmos, mediante los cuales se pueden analizar, en el caso de la atención al cliente, consultas de estos mismos para poder producir y proporcionar aquellas respuestas que sean las más adecuadas.
Todo esto es posible gracias a que la inteligencia artificial está dotada de un procesamiento de lenguaje natural, también conocido como PLN. Este tipo de lenguaje se estudia en un campo de las ciencias de la computación que pretende analizar y crear interacciones comunes entre máquinas y seres humanos.
Además, la inteligencia artificial también hace uso del llamado aprendizaje automático, conocido como ML, por sus siglas en inglés de Machine Learning. Se trata de la capacidad con la que se dota a las máquinas para identificar patrones en datos a gran escala y así poder elaborar predicciones. Lo que también puede llamarse análisis predictivo.
Ambas cualidades pueden ser usadas en varios canales de atención al público, como en chatbots, teléfono y otras herramientas y usos que veremos a continuación.
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Beneficios de usar la IA en la atención al cliente
Veamos ahora algunos de los beneficios de usar la inteligencia artificial en un servicio de atención al cliente.
Disponibilidad total: gracias a la IA se pueden ofrecer canales de comunicación activos las 24 horas del día. Lo que permite asistencia en todo momento y el autoservicio de tus clientes.
Mejores tiempos de respuesta: con un análisis rápido de datos, la IA es capaz de dar las respuestas necesarias prácticamente en tiempo real. Por lo que la mejora de tiempo es muy significativa.
Personalización del soporte: al poder analizar los datos del cliente, es posible prevenir y ofrecer información adicional para atender al mismo con todo lo necesario. Mejorando así la experiencia del cliente.
Ahorro de tiempo y costes: gracias a la automatización de tareas repetitivas, el equipo humano puede aumentar su oportunidad y reducir las situaciones que normalmente consumen recursos valiosos como el tiempo y el dinero.
Pensada en el futuro: no podemos olvidarnos de la gran escalabilidad de las herramientas que usan IA. Con una capacidad prácticamente ilimitada de crecimiento, pueden adaptarse a cualquier situación que se preste en tu empresa.
Cómo puede usarse la IA con la Telefonía IP
Pero si hay una tecnología con la que se le puede sacar mayor partido a la inteligencia artificial en la atención al público, esa es la telefonía IP. La unión de ambas puede ofrecer todos los beneficios que hemos mencionado anteriormente, incluso algunos más específicos que veremos a continuación.
Estas son algunas de las herramientas de IA que puedes utilizar con la telefonía IP.
Bots personalizables y menús IVR
Con la inteligencia artificial también es posible hacer un análisis predictivo de cómo los usuarios navegan por los distintos menús IVR. Así podremos diseñar los menús de forma que los clientes al llamar puedan encontrar lo que necesitan rápidamente y sin que se pierdan.
El bot puede incluso determinar la mejor manera de ordenar las colas y los menús. Para hacer menos tedioso el proceso a los clientes, personalizando las opciones que necesiten en cada momento.
Procesamiento de lenguaje natural
Con herramientas de procesamiento de lenguaje natural basadas en inteligencia artificial, pueden hacerse un sinfín de tareas. Como analizar transcripciones de llamadas, chats o emails con diferentes finalidades. Por ejemplo, crear listas de tareas o cualquier otra información que quiera sacarse de dichas conversaciones.
Aquí entra en juego la importancia de esta herramienta para los equipos de análisis de calidad. Ya que la inteligencia artificial es capaz de extraer toda la información de importancia de una comunicación entre agente y cliente para su análisis.
Lo que también ayuda a la automatización de procesos en este tipo de departamentos. Con el anteriormente citado ahorro de tiempo que ello conlleva.
Asistentes de voz
Seguro que ya conoces algunos de los asistentes de voz más famosos, como Alexa de Google, o Siri de Apple.
En el caso de la atención al cliente, estos asistentes puedes servir para ayudar al cliente mientras espera a ser atendido por un agente, para navegar por los menús IVR, e incluso como herramienta de autoservicio.
Muchos clientes preferirán ejecutar ellos mismos ciertas consultas, como el estado de pedidos o envíos, o agendar una cita. Para estos supuestos, los asistentes de voz operados por IA son la mejor opción.
Análisis de emociones
Suena casi a ciencia ficción, pero es totalmente posible. Existen herramientas de IA que pueden monitorear las emociones que una persona transmita a través de una llamada.
Es de esta manera, que el agente recibirá indicaciones sobre el estado de la comunicación y sobre cómo proceder con su cliente para garantizarle el mejor servicio.
Esto ocurre gracias a un bot que escucha la llamada y que, gracias al procesamiento de lenguaje natural, es capaz de saber el estado de ánimo del cliente.
Enrutamiento inteligente de llamadas
Con esta herramienta, la inteligencia artificial facilita la monitorización del desempeño de los diferentes agentes que atienden las llamadas. Con el análisis de dichos datos podremos determinar entonces cómo podemos organizar los diferentes departamentos y colas de llamadas y, por tanto, también cómo enrutar las llamadas.
Así es como pondremos a los agentes con una capacitación o desempeño concreto en una u otra cola. Pudiendo también enrutar de manera instantánea la llamada para que un cliente pueda hablar con un agente es específico. Disminuyendo así el tiempo de espera y aumentando la satisfacción del cliente.
Inteligencia Artificial y las API
Si eres asiduo a nuestro blog seguro que ya estás familiarizado con las API. Una API es un código usado para el correcto funcionamiento entre un software y otro, ayudando así a la canalización y el entendimiento de ambos lenguajes.
Esta tecnología ha permitido la comunicación de muchos tipos de softwares distintos entre sí. Es por ello que la inteligencia artificial ha jugado un papel importante a la hora de hacer posible que esto ocurra.
Ambas tecnologías combinadas están permitiendo también una serie de cambios en varios campos, como el científico y por supuesto el empresarial. Ya que la integración de la IA y las API hace posible que diferentes aplicaciones y herramientas puedan ejecutar tareas de manera más rápida y sencilla.
El uso de las API en infraestructuras que utilizan telefonía IP está muy presente y es de hecho uno de sus mayores aliados. Es por ello que poder integrar herramientas que usen ambas tecnologías es sin duda esencial para el futuro de las telecomunicaciones.
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La era de la Inteligencia Artificial
En medio del debate de los beneficios o prejuicios que pueda conllevar la inteligencia artificial, una cosa está clara. Ha llegado para quedarse.
La revolución que está trayendo a diferentes ámbitos está haciendo imprescindible su estudio e implantación en aquellos sectores en los que ya es una realidad.
En el caso de telefonía IP y la atención al cliente, la inteligencia artificial no hace más que aumentar exponencialmente todos aquellos beneficios con lo que esta tecnología ya contaba de por sí.
Automatización de procesos, facilidades para el autoservicio, análisis predictivo tanto de lenguaje como de datos, o la capacidad para enrutar llamadas de manera inteligente son algunas de las ventajas.
Es por eso, que estar atento a la evolución de la inteligencia artificial será clave si quieres mantener las telecomunicaciones de tu empresa al día. Ya que cualquier avance que este sector traiga en el futuro, estará ligado sin ninguna duda a esta potentísima y sorprendente tecnología.
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