La experiencia del cliente en un call center no solo depende de la eficiencia y amabilidad del agente que atiende la llamada, sino también del tiempo y la calidad de la espera antes de ser atendido. Un aspecto crucial para optimizar esta espera es la creación de locuciones y la selección de música adecuada durante las colas de llamadas.
En este artículo vamos a ver de manera integral cómo crear locuciones efectivas para diferentes departamentos, ofreciendo consejos prácticos y ejemplos de uso en distintos sectores. También analizaremos los beneficios y ventajas de una buena estrategia de locuciones en un call center, así como ejemplos de guion para que puedas aplicarlos en tu propia empresa.
Índice:
Tipos de locuciones
La importancia de la música de espera
Consejos para crear las mejores locuciones
Beneficios de contar con buenas locuciones
Ejemplos de uso
Diseña las mejores locuciones con netelip
Tipos de locuciones
Antes de comenzar a crear cualquier locución, es importante conocer qué tipo de locución se necesita. Esto será importante para poder ofrecer de manera certera el servicio adecuado. Ya sea para mantener al cliente en espera o para ayudarle a elegir entre diferentes opciones.
Locuciones informativas
Las locuciones informativas se utilizan para proporcionar información útil al cliente mientras espera. Pueden incluir detalles sobre los tiempos de espera, instrucciones para acceder a servicios en línea, información sobre horarios de atención, entre otros.
Ejemplo: «Gracias por su comprensión. Nuestros tiempos de espera actuales son de aproximadamente 5 minutos. Recuerde que también puede realizar operaciones en línea a través de nuestro sitio web con total seguridad.»
Locuciones promocionales
Este tipo de locuciones se aprovechan para promocionar productos, servicios o descuentos especiales. Es una oportunidad para mantener a los clientes informados sobre las últimas ofertas mientras esperan ser atendidos.
Ejemplo: «Mientras espera, aproveche para conocer nuestras ofertas especiales en electrónica y electrodomésticos. Visite nuestra página web para más detalles.»
Locuciones didácticas
Las locuciones didácticas pueden proporcionar consejos útiles, información sobre productos o servicios, o incluso guías breves sobre cómo resolver problemas comunes sin necesidad de asistencia directa.
Ejemplo: «¿Sabía que puede resolver la mayoría de los problemas de conexión reiniciando su router? Visite nuestra sección de ayuda en línea para más consejos.»
Locuciones de entretenimiento
En ocasiones, las locuciones pueden incluir contenido de entretenimiento para hacer más llevadera la espera, como datos curiosos, citas inspiradoras o noticias relevantes.
Ejemplo: «¿Sabías que el primer mensaje de texto fue enviado en 1992? Mientras esperas, te invitamos a disfrutar de más curiosidades sobre el mundo de las telecomunicaciones.»
Consejos para crear las mejores locuciones
A continuación, veamos algunos de los consejos más útiles para crear locuciones de calidad.
Claridad y concisión
Las locuciones deben ser claras y concisas. Evita textos largos y complejos que puedan confundir o aburrir al cliente. El mensaje debe ser directo y fácil de entender.
Tonalidad y modulación
El tono de voz debe ser profesional y amigable. Una buena modulación es clave para mantener el interés del oyente sin resultar monótona. En caso de no usar una IA que pase un texto a voz, es recomendable contratar locutores profesionales para asegurar una buena calidad.
Personalización
Siempre que sea posible, personaliza las locuciones según el departamento o tipo de cliente. Esto puede incluir el uso de nombres específicos, detalles sobre el historial del cliente (cuando sea adecuado y respetando la privacidad), o referencias a productos o servicios relevantes. El cliente debe sentir que se le está dando un trato especial. La cortesía y empatía son en este caso fundamentales.
Avisos legales
Es importante también avisar al cliente, en caso de vaya a ser así, que su llamada va a ser grabada por motivos de monitorización y mejora del servicio. De esta manera, no incumples con la política de protección de datos.
Actualización regular
Es importante actualizar las locuciones regularmente para que no se vuelvan obsoletas. Esto es especialmente crucial para locuciones promocionales y didácticas que contengan información que con el tiempo puede volverse irrelevante.
Pruebas y retroalimentación
Realiza pruebas internas de las locuciones y solicite retroalimentación tanto de los empleados como de los clientes. Esto permitirá identificar áreas de mejora y ajustar los mensajes según las necesidades reales de cada momento.
La importancia de la música de espera
La música que acompaña las locuciones es igual de importante, ya que influye en el estado de ánimo del cliente y puede afectar su percepción del tiempo de espera.
Qué música elegir según el sector
Veamos primero qué música elegir según el sector al que se dedica tu empresa u organización.
Música clásica
La música clásica es una opción segura y profesional que suele agradar a una amplia audiencia. Es relajante y puede ayudar a reducir el estrés de los clientes mientras esperan.
Recomendado para… el sector financiero: utilizar piezas de música clásica como Vivaldi o Bach puede transmitir una sensación de calma y profesionalismo.
Música instrumental
La música instrumental, especialmente aquellas con ritmos suaves y melodías agradables, es ideal para mantener un ambiente tranquilo sin ser intrusiva.
Recomendado para… el sector salud: melodías instrumentales suaves pueden ayudar a reducir la ansiedad de los pacientes mientras esperan.
Música moderna
En sectores donde la audiencia es más joven, la música moderna y contemporánea puede ser una buena elección. Es importante seleccionar piezas que sean agradables y no demasiado intensas.
Recomendado para… el sector tecnológico: canciones modernas, pero relajadas, pueden hacer que la espera sea más amena para clientes jóvenes y con inquietudes en la tecnología.
Música corporativa
Esta categoría incluye música creada específicamente para entornos corporativos, con un tono profesional y neutro.
Recomendado para… el sector jurídico: Música corporativa puede mantener un tono serio y profesional, adecuado para clientes que buscan servicios legales.
Qué música elegir según el departamento
Podemos incluso ser más afinados si queremos influir en la actitud del cliente ante una cola de llamadas, eligiendo la música adecuada según al departamento que quiera dirigirse.
Atención al cliente: esta música debe ser calmada y relajante, adecuada para mantener la tranquilidad de los clientes mientras esperan a ser atendidos por el departamento de atención al cliente.
Departamento de ventas: la música debe ser enérgica y optimista, ideal para crear un ambiente positivo y dinámico que favorezca la toma de decisiones en la venta.
Soporte técnico: puesto que los clientes suelen llamar con problemas técnicos, y por tanto frustrados, la música instrumental es perfecta para crear un ambiente sereno y profesional en el departamento de soporte técnico.
Línea para proveedores y partners: para aquellos socios con los que tienes negocios en común. La música debe ser inspiradora y motivacional.
Beneficios de contar con buenas locuciones
Repasemos ahora algunas de las ventajas y beneficios de contar con locuciones bien diseñadas y pensadas para cada sector o departamento de forma adecuada.
Mejora la experiencia del cliente
Una estrategia bien diseñada de locuciones y música puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Las locuciones informativas y útiles pueden reducir la frustración, mientras que una selección musical adecuada puede hacer que la espera sea más tolerable.
Reducción del estrés y la ansiedad
La música adecuada y las locuciones bien estructuradas pueden ayudar a reducir el estrés y la ansiedad de los clientes mientras esperan. Esto es especialmente importante en sectores como el de la salud y los servicios financieros.
Incremento en la eficiencia operativa
Al proporcionar información relevante y guías útiles durante la espera, las locuciones pueden reducir la cantidad de consultas repetitivas y el tiempo de resolución de problemas, mejorando la eficiencia operativa del call center.
Oportunidades de venta y promoción
Las locuciones promocionales ofrecen una excelente oportunidad para informar a los clientes sobre ofertas y promociones, lo que puede resultar en un incremento en las ventas y una mayor participación en campañas de marketing.
Refuerzo de la imagen de marca
Una estrategia de locuciones bien ejecutada refuerza la imagen de marca, mostrando a los clientes que la empresa se preocupa por su experiencia y está dispuesta a invertir en mejorarla.
Fidelización de clientes
Una experiencia positiva en el call center puede aumentar la fidelización de los clientes. Cuando los clientes se sienten valorados y bien atendidos, es más probable que permanezcan leales a la empresa y la recomienden a otros.
Ejemplos de uso
Ahora vamos a ver varios ejemplos de uso, según sector financiero, de cómo una locución correctamente diseñada y una música bien escogida pueden ayudar en la gestión de una cola de llamadas.
Sector Financiero
Caso de uso: un banco implementa locuciones informativas y música clásica en su call center. Las locuciones incluyen información sobre tiempos de espera, opciones de autoservicio en línea y consejos de seguridad para transacciones bancarias. La música clásica ayuda a mantener un ambiente relajado y profesional.
Beneficios:
Reducción del estrés del cliente.
Aumento en el uso de servicios en línea.
Mejora de la percepción del tiempo de espera.
Sector salud
Caso de uso: una clínica utiliza locuciones didácticas y música instrumental para sus pacientes. Las locuciones proporcionan información sobre horarios de atención, instrucciones para preparar citas y consejos de salud general. La música instrumental ayuda a reducir la ansiedad de los pacientes.
Beneficios:
Mejora de la experiencia del paciente.
Reducción de consultas repetitivas.
Mayor satisfacción y fidelización de los pacientes.
Sector retail
Caso de uso: una tienda de electrónica implementa locuciones promocionales y música moderna en su servicio de atención al cliente. Las locuciones destacan las últimas ofertas y promociones especiales. La música moderna mantiene el ambiente dinámico y atractivo.
Beneficios:
Incremento en las ventas de productos promocionados.
Mejora de la imagen de marca.
Aumento de la satisfacción del cliente.
Sector tecnológico
Caso de uso: una empresa de tecnología utiliza locuciones informativas y de entretenimiento junto con música moderna en su call center. Las locuciones informan a los clientes sobre tiempos de espera, opciones de soporte en línea y datos curiosos sobre tecnología. La música moderna crea un ambiente agradable para los clientes con inquietudes sobre la tecnología.
Beneficios:
Aumento en la resolución de problemas a través de autoservicio.
Mejora de la imagen innovadora de la empresa.
Mayor fidelización de los clientes.
Diseña las mejores locuciones con netelip
La creación de locuciones efectivas para las colas de llamadas en un call center es una tarea que requiere atención al detalle y un enfoque estratégico. La combinación adecuada de locuciones informativas, promocionales, educativas y de entretenimiento, junto con una selección musical bien pensada, puede transformar la experiencia del cliente durante la espera.
Además, una buena estrategia de locuciones no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también ofrece múltiples beneficios operativos y de marketing para la empresa.
Con la Centralita Virtual de netelip puedes diseñar las locuciones que necesites para tu negocio. Tienes la opción de subir una locución ya grabada, e incluso crear una con la herramienta de IA que permite pasar un texto a voz. Con la posibilidad de elegir el género de la voz.
También puedes elegir la música de espera desde nuestro catálogo, o subir tú mismo el archivo de audio con la música que prefieras.
Al seguir los consejos y ejemplos proporcionados, las empresas pueden crear locuciones profesionales que realmente marquen la diferencia en la experiencia de sus clientes.
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