Seguro que alguna vez has tenido algún problema o duda acerca de un producto o servicio. Y lo primero en lo que has pensado es en descolgar el teléfono y llamar al servicio de atención al cliente de dicha empresa.
Esto es lo más normal y común. Pero, ¿sabías que muchas de las consultas pueden resolverse de manera más rápida por otros canales en lugar de por teléfono?
Uno de esos canales es el sistema de tickets, que en netelip se ha probado como una herramienta de resolución de consultas muy efectiva y con un alto grado de satisfacción por parte de nuestros clientes.
En este artículo vamos a ver con detalle cómo funciona nuestro sistema de tickets, por qué es la mejor opción para contactarnos o qué tipo de consultas se resuelven de manera más rápida por este canal, en lugar de por teléfono. Así como por qué también deberías implantarlo en tu empresa.
Índice:
Qué es un sistema de tickets
Beneficios de contactarnos por ticket
Consultas idóneas para realizar por ticket
Cómo enviar un ticket
Implántalo también en tu empresa
Qué es un sistema de tickets
Se trata de una herramienta mediante la cual se pueden gestionar solicitudes de clientes, generalmente consultas o peticiones para resolver incidencias.
De esta manera, bajo una misma interfaz, el cliente y el técnico pueden interactuar a través de mensajes de texto, de la longitud que sean necesarios.
Los sistemas de tickets puedan estar integrados en distintas plataformas, como redes sociales o páginas web. En el caso de netelip, podrás contactarnos por ticket mediante tu panel de cliente.
Beneficios de contactarnos por ticket
Seguramente te estés preguntando por qué es mejor usar el sistema de tickets que hacer una llamada de teléfono, o incluso enviar un email. Veamos, pues los beneficios de este canal a la hora de realizar una petición o consulta.
Mejores tiempos de respuesta
Puede parecer que lo más rápido es descolgar el teléfono y hablar con un técnico. Pero piensa que, por lo general, un centro de llamadas es un lugar que recibe muchas consultas, así que seguramente tendrás que esperar cierto tiempo en cola.
Además, una vez explicado el motivo de tu llamada, el técnico debe estudiar cómo ayudarte, dependiendo de la dificultad de la petición. Teniendo que esperar así más tiempo al teléfono.
Sin embargo, al contactarnos por ticket, podrás elegir el motivo de tu consulta de una lista. Por lo que tu petición llegará al técnico que se dedica a resolver dichas consultas en concreto. Pudiendo responderte de una manera más rápida y precisa.
Resolución más eficaz
Por lo comentado anteriormente, una consulta se puede resolver de una manera mucho más eficaz. Pero, además, mediante un ticket puedes adjuntar toda la documentación o archivos necesarios de forma fácil, ayudando así a que el técnico pueda resolver la petición con mayor solvencia y prontitud.
En el caso de llamada telefónica, si se requiere que mandes alguna documentación, generalmente se deriva al cliente al email o a abrir un ticket. Por lo que al final el proceso se hace más largo y tedioso al tener que usar varios canales. Pero, utilizando desde el principio los tickets, se puede evitar dicha situación.
Información precisa
Las respuestas a tus peticiones serán claras y concisas. Por lo general, las consultas que hacen los clientes suelen ser muy similares. Es por eso que los técnicos preparan respuestas lo más claras posible y con la información necesaria para que puedas resolver tus dudas.
Contarás con un historial de consultas
A diferencia del servicio telefónico, con el sistema de tickets todas tus peticiones quedarán guardadas en tu panel de cliente.
Tendrás un registro de todas las respuestas que has recibido por parte de los técnicos. Así, si necesitas recordar o revisar algo, puedes volver a los mensajes siempre que quieras.
Fomenta el autoservicio
El sistema de tickets te ayudará también a conocer mejor cómo funciona tu panel de cliente y todas las posibilidades qué ofrece.
En este sentido, los técnicos también realizan una labor pedagógica. Ya que, gracias a sus respuestas en los tickets, invitan a los clientes a familiarizarse con apartados y procesos que mediante llamada telefónica seguramente nunca llegarían a ver.
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Consultas idóneas para realizar por ticket
Muchas de las peticiones o consultas que nos hacen nuestros clientes, se resuelven de manera más rápida mediante ticket. Vamos a ver qué consultas son las más adecuadas para realizar a través de tickets, en lugar de por teléfono.
En netelip, hemos categorizado tres tipos de consulta por ticket, para ayudar a los técnicos a aislar el tema de la petición y así poder responder rápidamente. Se trata de los siguientes:
Consultas y dudas: selecciona esta opción si tienes una consulta de tipo administrativa. Como, por ejemplo, en lo concerniente a datos de facturación, pagos, planes de llamadas o tarifas.
También si tu consulta es de índole comercial y necesitas saber más acerca de alguno de nuestros productos o servicios. Pudiendo elegir también esta opción para consultas técnicas sobre los mismos.
Peticiones: en esta opción dispones de un amplio y variado número de opciones según la naturaleza de tu petición.
De esta manera, puedes seleccionar este apartado si, por ejemplo, necesitas solicitar una devolución, hacer un traspaso de numeración o si quieres cambiar de cuenta bancaria.
En definitiva, se trata de la opción que debes elegir para pedirnos que cambiemos, modifiquemos o llevemos a cabo una petición, dentro de los productos o servicios que ya tienes contratados.
Anomalías y errores: esta opción es la más técnica de todas. Es conveniente que nos notifiques por ticket siempre y cuando encuentres algún tipo de problema o bug en alguno de nuestros servicios.
Generalmente, esta opción es más usada por miembros de un equipo de TI, el cual estará en contacto directo con uno de nuestros técnicos. Para así poder llevar a cabo un diagnóstico y resolver la incidencia a la máxima brevedad.
Cómo enviar un ticket
Ahora que ya conoces por qué es más eficiente, rápido y fácil mandarnos un ticket, veamos cómo puedes realizar consultas por dicho canal en unos sencillos pasos:
Inicia sesión en tu panel de cliente de netelip.
Desde la pantalla de Administración, dirígete al menú vertical izquierdo y selecciona la opción “Tickets’’.
Selecciona “Nuevo ticket’’.
Puedes elegir una de las 3 opciones mencionadas en el apartado anterior; Consultas y dudas, Peticiones o Anomalías y errores.
Ahora puedes seleccionar el motivo concreto de tu consulta, y si no estuviera, elegir la opción “Otros’’.
Escribe tu consulta y pulsa guardar.
Te recomendamos además que para que tu consulta sea resuelta a la mayor brevedad posible, tengas en cuenta los siguientes aspectos a la hora de escribir tu petición.
Como, por ejemplo, ser lo más específico posible, detallando de forma muy concreta el motivo. Si los técnicos reciben un mensaje donde solo ponga “no recibo llamadas’’, necesitarán preguntarte más datos, lo que alargaría el proceso.
En algunos de los casos, sobre todo en las incidencias técnicas, es de una gran ayuda que aportes imágenes, como capturas de pantalla del bug. O enviar algún documento o enlace que contenga información valiosa para el técnico.
Si tu mensaje es claro, detalla perfectamente tus cuestiones y además lleva adjunto material que aporte más información, las opciones de que tu consulta sea resuelta con rapidez son muy altas.
Historial de tickets
Ya que estamos en la sección de Tickets, echemos un vistazo a otras opciones muy útiles que puedes usar.
Como es el Historial de tickets. Mediante el cual podrás ver todos los tickets de consultas anteriores, así como las peticiones que tienes abiertas en este momento.
Puedes filtrar la búsqueda de tickets por año y mes, tipo de consulta, el ID del ticket, o simplemente escribiendo el texto que quieres encontrar en la caja de búsqueda. Aquí podrás consultar siempre que quieras las respuestas de los técnicos, así cómo todos los documentos y material adjunto necesario.
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Implántalo también en tu empresa
Como ves, las ventajas y facilidades de contactarnos por nuestro sistema de tickets, en lugar de por teléfono, son muchas y con resultados totalmente garantizados.
Imagina ahora todo lo que también puede conseguir tu empresa si implantas este canal de contacto para tus clientes.
Los beneficios que puedes obtener son por partida doble. Por un lado, tu departamento de atención al público o asistencia técnica, podrá resolver consultas mediante un canal distinto al telefónico. Permitiendo desatascar este último, el cual suele ser el más usado. Y por otro, estás poniendo a disposición de tus clientes otro método de contacto muy efectivo.
Aquí es donde entran en juego los CRM. Ya que gracias a esta herramienta puedes integrar un sistema de ticket en apps prediseñadas, es el caso de redes sociales como Twitter o Facebook. Para que tus clientes puedan contactarte mediante ticket también por estas aplicaciones.
Además, también puedes integrar un sistema de tickets gracias a una API. Lo que te permitirá tener una mayor flexibilidad a la hora de integrar canales menos comunes. Aunque esta integración necesite de un mayor conocimiento técnico.
Administra los tickets de tus clientes y de tu equipo
Te será de mucha utilidad crear tickets de asistencia técnica. Así podrás tener un registro de las incidencias más comunes y hacer un seguimiento de las mismas. Esto no solo te ayudará a resolver los problemas de tus clientes, sino también a contar con una base de incidencias, con todos los datos necesarios para poder solventarlas y que no se repitan en el futuro. Así tu equipo IT dará con el problema de forma más rápida.
Por otra parte, un sistema de tickets también te será muy útil para colaborar con todos tus equipos, pudiendo usar una o varias bandejas como comunicación interna en tu empresa. De esta manera, contarás con conversaciones con todos los detalles de la cuestión a tratar, con la posibilidad de adjuntar todos los archivos que sean necesarios.
Pon de tu parte el contar con toda esta información, utilízala. Por ejemplo, creando una base de conocimientos para poder ayudar a tus clientes con todas las cuestiones que tengan. De esta manera fomentas también el autoservicio y educas a tus clientes a encontrar soluciones en los recursos que ofreces de manera rápida y sencilla.
Cuenta con netelip para tu sistema de tickets
En netelip contamos con CRM listos para integrar en tu Centralita Virtual y con la opción de implementar un sistema de tickets. Como pueden ser Zoho CRM, Zendesk o HubSpot.
De esta manera, podrás contar con un soporte omnicanal centralizado en tu CRM. Permitiendo a tus agentes o técnicos resolver consultas a un mejor ritmo y obteniendo una alta satisfacción por parte de tus clientes. Desatascando canales y aumentando así la producción.
Esperamos haber resulto tus dudas sobre el sistema de tickets, y te invitamos a usar el nuestro siempre que necesites hacernos una petición o consulta. Así como considerar la gran utilidad que puede suponer para tu empresa contar con dicho canal.
Habla con uno de nuestros expertos para conocer más acerca de nuestro sistema de tickets, o sobre cómo implantar uno gracias a nuestras integraciones disponibles.
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