Cada vez más empresas están apostando por agentes de voz con inteligencia artificial para captar leads, automatizar llamadas o mejorar su atención al cliente. Pero hay algo que muchas están pasando por alto: la legalidad.
Usar IA en llamadas no es simplemente lanzar un bot y listo. Implica responsabilidades. Si no cumples con la normativa vigente, puedes enfrentarte a sanciones, denuncias o, lo peor, perder la confianza de tus usuarios.
No, este artículo no pretende asustarte. Pero sí dejar algo muy claro:
No basta con que el bot funcione. Tiene que funcionar dentro de la ley.
Desde cómo informar al usuario, hasta dónde se almacenan los datos, qué tipo de número puedes usar o qué contratos debes firmar con tus proveedores. Vamos a repasar todo lo que exige la normativa de forma clara, sin rodeos ni lenguaje jurídico.
Para ello, contamos con el conocimiento de Fina Salazar, abogada especializada en inteligencia artificial y responsable de proyectos que ya operan legalmente con agentes de voz. Y también con el impulso de Sonia IA, que nos acompaña en este viaje para dejar claro qué deben tener en cuenta tanto los clientes como los proveedores si quieren hacerlo bien. Legalmente bien.
1. ¿Es obligatorio avisar de que estás usando IA en una llamada?
Sí. Es obligatorio y no es negociable. Si estás utilizando un agente de voz con inteligencia artificial, la normativa exige que el usuario lo sepa desde el primer segundo de la llamada. Además, si la llamada va a ser grabada, también debe informarse de forma clara y directa.
Esto aplica tanto en entornos B2C como B2B. No importa si estás vendiendo un producto o gestionando una cita: el usuario tiene derecho a saber con quién (o con qué) está hablando y qué va a pasar con su información.
¿Cómo cumplir con este requisito sin perder al usuario al segundo 3?
La clave está en usar un mensaje claro, breve y natural. No se trata de leer un párrafo legal. Una frase como esta es suficiente:
“Hola, soy el asistente virtual de [nombre de empresa]. Esta llamada puede ser grabada para mejorar el servicio.”
Con eso ya estás cumpliendo:
- Identificas que se trata de una IA o asistente automatizado.
- Avisas de que la llamada puede ser grabada.
¿Y si quieres dar más información sin interrumpir la experiencia?
Puedes reforzar ese aviso con un mensaje posterior, enviado por:
-
Correo electrónico. -
SMS. -
WhatsApp.
Este mensaje puede incluir un resumen más detallado o un enlace a la política de privacidad de tu empresa.
Resultado:
Cumples con la normativa y mantienes una experiencia de usuario fluida.
2. Almacenamiento de datos y cumplimiento del RGPD
Cuando hablamos de llamadas con inteligencia artificial, no basta con tener un sistema que funcione. También hay que saber dónde se están almacenando los datos de esas llamadas y si eso cumple o no con la normativa europea.
Porque no todo vale.
¿Dónde se almacenan los datos?
Aquí está la diferencia clave:
- Si los datos se almacenan en Europa
Cumples con el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) y no necesitas tomar medidas adicionales. - Si los datos se almacenan fuera de Europa (por ejemplo, en EE. UU.)
Estás transfiriendo datos a un país fuera del Espacio Económico Europeo. En ese caso, sí necesitas medidas extra para seguir cumpliendo la normativa.
¿Qué debes exigir al proveedor si los datos están fuera de la UE?
- Cláusulas contractuales tipo (SCCs)
Son un modelo aprobado por la Comisión Europea que permite transferir datos legalmente a terceros países. Sirve como blindaje legal frente a posibles reclamaciones. - Acuerdo de procesamiento de datos (DPA)
Es un contrato obligatorio donde se detallan las responsabilidades del proveedor respecto al uso, tratamiento y protección de los datos.
Ambos documentos deben estar firmados y actualizados, y tu proveedor debe facilitarlo sin problema.
¿Y si quieres evitar toda esa gestión legal?
Algunos proveedores, como Retell AI, permiten configurar la destrucción automática de los datos.
Ejemplo práctico:
-
Puedes recibir la información de la llamada vía webhook. -
Configurar que el proveedor elimine los datos a los 10 minutos.
En ese caso, no hay almacenamiento y, por tanto, no se considera una transferencia internacional de datos. Estás legalmente cubierto sin tener que firmar cláusulas adicionales.
Resumen práctico:
-
Si trabajas con datos en Europa, vas bien. -
Si usas proveedores de fuera, exige contratos (SCC + DPA) o configura la no-retención de datos.
3. Transparencia y documentación interna: tu blindaje legal
En temas legales, lo que no está documentado, no existe.
Y cuando trabajas con datos personales a través de agentes de voz con IA, esto cobra todavía más importancia.
No se trata de llenar carpetas de papeles o escribir políticas eternas. Se trata de dejar por escrito qué haces, cómo lo haces y con qué herramientas lo haces. Eso es lo que te protege frente a una inspección, una reclamación o una auditoría.
¿Qué debes tener documentado?
Toda empresa que utilice IA para llamadas debe tener registrado internamente:
- Cómo se recogen, almacenan y tratan los datos.
- Cuáles son las herramientas implicadas (proveedores de IA, almacenamiento, CRMs, etc.).
- Qué medidas de protección se aplican (encriptación, acceso restringido, eliminación automática, etc.).
- Cómo se informa al usuario, tanto durante la llamada como después.
Este documento no solo sirve para protegerte. También te da control total sobre tu flujo de datos y facilita que todo tu equipo (legal, técnico, comercial) esté alineado.
Políticas públicas: claras, visibles y accesibles
Tu web debe incluir:
- Una política de privacidad clara, actualizada y adaptada al uso de IA.
- Condiciones de uso accesibles, que expliquen de forma sencilla cómo se tratan los datos del usuario.
- Información legal suficiente para justificar el tratamiento automatizado en caso de requerimiento.
Registrar internamente todos los procesos relacionados con los agentes de voz y el tratamiento de datos no es opcional. Es la base que te permite:
-
Demostrar cumplimiento. -
Evitar sanciones. -
Proteger la reputación de tu empresa.
Esta documentación puede incluso sustituir procesos tradicionales como las hojas de encargo o contratos firmados, siempre que haya una aceptación digital mediante checkbox y quede registrado correctamente.
No es un extra. Es tu defensa legal.
4. Auditorías internas: por qué deberías hacerlas cada 6 meses
Cumplir con la ley no es algo que se revisa una vez y se olvida. La normativa, la tecnología y los proveedores cambian. Y si no lo haces tú, lo hará una inspección… y puede que no te guste el resultado.
Por eso, se recomienda realizar auditorías internas cada 6 meses si estás utilizando agentes de voz con inteligencia artificial.
¿Qué se revisa en una auditoría interna?
- Que estás cumpliendo con el RGPD, especialmente si trabajas con datos personales o sensibles.
- Que los procesos documentados siguen siendo válidos (proveedores, medidas de seguridad, flujo de datos, etc.).
- Que no haya brechas nuevas, errores en el tratamiento o cambios sin actualizar.
- Que las políticas públicas de tu web estén al día y alineadas con el uso actual de tu sistema de IA.
¿Para qué sirve hacer estas auditorías?
- Para detectar errores antes de que lo haga otro (un usuario, un organismo o un competidor).
- Para protegerte legalmente en caso de reclamación.
- Para tener todo preparado en caso de inspección oficial.
- Para asegurarte de que tu proveedor también está cumpliendo.
No necesitas un equipo legal entero ni invertir semanas. Solo necesitas un buen checklist, una revisión cada seis meses y dejar todo bien documentado. Así de simple. Y así de potente.
5. ¿Desde qué número puedes llamar con un agente de voz?
Este punto es uno de los más ignorados… y de los más importantes.
No puedes llamar desde cualquier número si estás utilizando un sistema de inteligencia artificial.
¿Qué dice la normativa?
- No puedes usar un número de móvil para realizar llamadas automatizadas con agentes de voz.
- La llamada debe realizarse desde un número fijo, un número 800 (gratuito) o un número 900 (tarificación especial).
- Esto aplica incluso si la llamada es B2B. Si el fin es comercial —aunque no sea inmediato— se aplica la normativa igual.
¿Por qué no se permite usar móviles?
Porque el objetivo de esta restricción es proteger al usuario y asegurar la trazabilidad de las llamadas.
Un número fijo o 800/900 permite identificar rápidamente que se trata de un servicio empresarial, no de una llamada personal o fraudulenta.
Esto también ayuda a:
-
Reducir el riesgo de suplantación de identidad. -
Evitar prácticas engañosas en campañas comerciales automatizadas.
¿Y si uso un número fijo geográfico?
También es válido, siempre que esté asociado a una empresa y no se use para confundir al receptor.
Lo importante es que el número:
-
Sea identificable. -
Esté relacionado con la actividad comercial. -
Permita cumplir con la obligación de identificación.
Resumen práctico:
-
Número fijo, 800 o 900 → Permitido. -
Número móvil → Prohibido para llamadas con fin comercial. -
Da igual si es B2B o B2C: si la llamada busca vender, captar o iniciar un proceso comercial, aplica la misma regla.
6. Cómo cumplir con la ley sin complicarte
Cumplir con la normativa no tiene por qué ser un dolor de cabeza. No necesitas ser abogada, ni tener un departamento legal dentro de tu empresa. Solo necesitas saber qué pasos tomar y cómo cubrirte bien desde el principio.
Aquí tienes lo esencial para cumplir con la ley sin frenar tu proyecto de IA en llamadas:
1. Incluye el aviso legal al inicio de cada llamada
Informa al usuario de forma clara y directa de dos cosas:
- Que está hablando con un asistente virtual o sistema de IA.
- Que la llamada puede ser grabada para mejorar el servicio.
Esto puede resolverse con una frase simple como:
“Hola, soy el asistente virtual de [empresa]. Esta llamada puede ser grabada para mejorar el servicio.”
2. Envía un mensaje posterior con la información ampliada
Refuerza el cumplimiento legal (y la confianza del usuario) con un correo, SMS o WhatsApp tras la llamada, donde indiques:
- Política de privacidad.
- Finalidad del tratamiento.
- Cómo puede ejercer sus derechos.
Esto no solo cumple con la ley, también mejora la experiencia de usuario.
3. Utiliza herramientas legales automatizadas
Si no cuentas con equipo jurídico, hay plataformas que te permiten generar:
- Políticas de privacidad
- Condiciones legales
- Textos legales adaptados al uso de IA y automatización
Ejemplo: puedes integrar este contenido en la web, en formularios de aceptación o incluso en los mensajes posteriores a la llamada.
4. Pregunta a tu proveedor por el tratamiento de datos
No lo des por hecho. Pregunta siempre:
- ¿Dónde se almacenan los datos?
- ¿Tienen servidores en Europa?
- ¿Ofrecen opciones de destrucción automática tras su uso (por ejemplo, webhook con eliminación en 10 minutos)?
- ¿Pueden facilitarte las cláusulas SCC y el DPA si los datos están fuera de la UE?
Si no pueden darte respuestas claras o documentación legal, no estás cubierto.
Cumplir no es opcional, pero hacerlo bien tampoco tiene que ser complicado.
Aplica estas prácticas desde el principio y te evitarás sustos legales, sanciones innecesarias o la pérdida de confianza de tus usuarios.
7. Conclusión: Usar la IA con responsabilidad también es innovación
Implementar agentes de voz con inteligencia artificial es una decisión estratégica. Acelera procesos, mejora la atención al cliente y te permite escalar sin límites.
Pero la innovación sin responsabilidad no es innovación, es un riesgo.
Cumplir con la ley no solo te protege frente a sanciones. También refuerza la confianza de tus clientes, demuestra que haces las cosas bien y marca la diferencia frente a otras empresas que van improvisando.
Si estás trabajando con llamadas automatizadas, este es el momento de revisar cómo estás manejando los datos, desde qué número llamas, qué informas y qué documentación tienes.
No basta con tener un bot que hable. Tienes que tener un sistema legalmente blindado.
Porque cuando usas la tecnología con inteligencia (y cumpliendo la ley), no solo automatizas. Construyes confianza.
Este artículo no habría sido posible sin el conocimiento y la claridad de Sonia IA, que desde su canal comparte contenido valioso y actualizado sobre el uso responsable de la inteligencia artificial en llamadas.
Si quieres profundizar en estos temas desde una perspectiva legal y práctica, te recomiendo ver su vídeo y seguir su canal. Es una fuente imprescindible para cualquier empresa que trabaje con agentes de voz.
¿Estás usando IA en tus llamadas? Entonces hazlo bien desde el minuto uno.
No basta con tener un sistema que funcione. Necesitas que funcione bien y dentro de la ley.
Si tienes dudas sobre cómo integrar agentes de voz en tu empresa sin poner en riesgo tus datos ni tu reputación, habla con un asesor de netelip.
Te ayudamos a crear un sistema sólido, legal y adaptado a tu negocio.
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